Contact Center Investitionsstudie 2017
Der Mensch steht im Contact-Center weiter im Mittelpunkt
Der Contact Center Network e.V. präsentiert die Ergebnisse der Studie zu den Investitionsabsichten, Trends und Herausforderungen im Contact-Center für das Jahr 2017. Bereits zum achten Mal wurde die Erhebung durchgeführt.
„Der digitale Wandel macht sich auch im Contact-Center bemerkbar. Chat ist die Top-Erstinvestition in diesem Jahr. Big Data ist dagegen noch nicht ganz in den Unternehmen angekommen. Auch der Mensch bleibt weiter wichtig. Die Contact-Center wollen weiter verstärkt in Personalentwicklung und Personalbeschaffung investieren“, sagt Markus Grutzeck, Vorstand des Contact Center Network e.V.
Telefon bleibt wichtigster Kanal
Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digitalen Kommunikation, die schon lange einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact-Center. Die Investitionsabsichten in Voice over IP gehen dagegen zurück. Wobei zu erwarten ist, dass die Investitionen im Zuge der Umstellung von ISDN auf All-IP wieder steigen werden.
Im Vergleich zum Vorjahr haben insbesondere die Investitionsabsichten in Dialer (+9 Prozent), Sprachportale / IVR (+5 Prozent) sowie Speech Analytics (+5 Prozent), Posteingang/ Brief (+5 Prozent) und Computer Telephony Integration (+4 Prozent) zugenommen. Für die folgenden Bereiche gingen die Investitionsabsichten hingegen zurück:
- E-Mail/E-Mail Marketing (-5 Prozent),
- Smartphone Apps (-7 Prozent),
- Personalentwicklung (-9 Prozent) sowie
- Akustik (-10 Prozent) und Personalbeschaffung (-13 Prozent).
- Der Mensch steht im Contact-Center weiter im Mittelpunkt
- Mensch ist zentrales Element
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