Contact Center Investitionsstudie 2017
Der Mensch steht im Contact-Center weiter im Mittelpunkt
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mensch ist zentrales Element
Trotz des Rückgangs der Investitionsabsichten in Personalentwicklung und Personalbeschaffung bleiben beide Bereiche Top-Investitionsziele. Mit jeweils 25 Prozent belegen sie den ersten Platz des diesjährigen Rankings. Es folgen Investitionsabsichten in ACD (24 Prozent), Akustik (23 Prozent) sowie in die Telefonanlage (23 Prozent). Auch im Hinblick auf die Bedeutung der Investitionsziele im Contact-Center ist ein ähnliches Resultat feststellbar. Neben Akustik (70 Prozent) sowie CRM Software (64 Prozent) und ACD (60 Prozent) halten 64 Prozent beziehungsweise 61 Prozent Personalentwicklung und Personalbeschaffung für wichtig.
- Chat bei Erstinvestitionen top: An der Spitze der geplanten Erstinvestitionen liegen in diesem Jahr insbesondere die Bereiche Chat, Workflow Management, Wissensmanagement, Personaleinsatzplanung und WFM sowie Smartphone Apps.
- CRM Software im Fokus: Die hohe Relevanz von CRM-Software und Kampagnenmanagement setzt sich auch im Jahr 2017 fort. Jeder fünfte Befragte will Ersatzinvestitionen in diesem Bereich tätigen.
- Datenschutz größte Herausforderung: Gefragt nach den größten Herausforderungen für das Jahr 2017 zeigt sich, dass mit 81 Prozent der Datenschutz der Kunden die größte Relevanz für die Contact-Center darstellt und sich somit die Entwicklung der letzten Jahren fortsetzt. Es folgen der Datenschutz der Mitarbeiter mit 69 Prozent sowie die Qualität (64 Prozent), Kostensenkung (50 Prozent) und der Mindestlohn (45 Prozent).
Als weniger herausfordernd erachten die Unternehmen ein einheitliches Multichannel-Konzept (40 Prozent) sowie die Anpassung von Kapazitäten im Saisongeschäft (39 Prozent) oder den Kundenservice über soziale Netzwerke (35 Prozent).
Die komplette Studie finden Interessierte hier.
- Der Mensch steht im Contact-Center weiter im Mittelpunkt
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