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Detecon entwickelt IT-Architektur für Omnikanal-Ansatz

11. März 2015, 11:57 Uhr | Quelle: Detecon

Wie lässt sich dieser Omnikanal-Ansatz so aufbauen, dass die IT nicht für jeden Kanal unterschiedliche User-Interfaces und die dahinterliegenden Datenbanken zusätzliche IT-Komponenten und Schnittstellen aufbauen und pflegen müssen? Dazu hat die Managementberatung Detecon International eine technische Omnikanal-Architektur entwickelt, mit der sich zum Beispiel neue User-Interfaces, Kanäle und Endgerätekonfigurationen schnell in die vorhandene IT-Landschaft integrieren lassen.

Unternehmen stehen heute über eine Vielzahl von Vertriebs-, Service- und Informationskanälen mit ihren Kunden in Kontakt. Die Kunden wiederum erwarten, dass die Informationen und Services über diese Kanäle konsistent sind. Omnikanal-Ansätze sollten daher produktübergreifend und integriert für alle Kontaktkanäle aufbereitet sein. In der Regel betreiben Unternehmen die Kundeninteraktionskanäle jedoch voneinander getrennt, da ein Omnikanal-Ansatz insbesondere die IT-Architektur der Unternehmen vor große Herausforderungen stellt.

"Um einem neuen Kundenbedürfnis schnellstmöglich nachkommen zu können, stellen sie Insellösungen auf die Beine oder starten einzelne Testballons und bauen dafür eine eigene Infrastruktur samt Backend und ERP-System auf", erklärt Steffen Roos, Managing Consultant bei Detecon International. "Später fällt auf, dass sich diese Insellösung kaum in die kanalübergreifenden Prozesse integrieren lässt. Es entsteht ein ineffizientes Nebeneinander verschiedener, isolierter IT-Systeme." Ein Beispiel: Ein Kunde informiert sich auf der Website über ein Produkt. Über das Kontaktformular stellt er ergänzende Fragen und ruft später die Hotline an, um sich zusätzlich zu informieren. Schließlich geht er in den stationären Shop des Anbieters und kauft das gewünschte Produkt. Über die digitalen und telefonischen Service-Hotlines stellt er Fragen zur Installation. Über diesen gesamten Kontaktzyklus nutzt er zudem verschiedene Endgeräte wie PC, Smartphone oder Tablet mit unterschiedlichen Browsern. Oftmals muss er sich entlang dieser Kontaktkette mit einem Unternehmen oder einem Produkt immer wieder neu orientieren und informieren.