Zendesk-Umfrage
Digitale Sprachassistenten sind in Unternehmen noch Neuland
Der Kunde von morgen möchte mit digitalen Sprachassistenten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren können. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Verbraucherumfrage im Auftrag von Zendesk. Doch wie stellen sich Unternehmen auf diesen Wunsch ein?
Auch das wollte Zendesk herausfinden und befragte 200 Arbeitnehmer, die in ihren jeweiligen Unternehmen eine Position mit direktem Kundenkontakt bekleiden. Auch bei dieser Umfrage zeigt sich: Viele Mitarbeiter wissen durchaus um die bevorstehende Bedeutung digitaler Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Alexa. Immerhin 48 Prozent denken, dass sehr viele Kunden innerhalb der nächsten zwei Jahre die digitalen Helfer nutzen werden. Die Theorie scheint klar, während es in der Praxis noch hapert. Nur zehn Prozent der befragten Arbeitnehmer belegen heute schon den Einsatz der Technik für den Kundenkontakt in ihren eigenen Unternehmen.
Erste Pläne für die Implementierung von Sprachassistenten stehen – zumindest manchmal
Auch wenn die meisten Unternehmen anscheinend noch keine Kontaktwege für digitale Sprachassistenten geschaffen haben, so scheint die Bedeutung der derzeit boomenden Technik durchaus bekannt zu sein. Ein knappes Viertel der Befragten (22 Prozent) gibt an, dass im Kundenservice ihres Unternehmens zwar noch keine Möglichkeit für Kunden besteht, über Assistenten Kontakt aufzunehmen, dass sich das jedoch in den kommenden ein bis zwei Jahren ändern soll. Ein knappes Drittel jedoch berichtet, dass es keinerlei Pläne in ihren Unternehmen gibt, die Technik einzuführen. Telefon und die E-Mail scheint für die meisten Unternehmen noch völlig ausreichend zu sein. 57 Prozent der Befragten berichten, dass Kunden bei Fragen ohnehin am ehesten zum Hörer greifen und 24 Prozent sehen die E-Mail als den am häufigsten genutzten Kontaktkanal.
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