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Freshworks-Studie zum Kundensupport

Große Erwartungen

28. Mai 2019, 9:11 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Den Kunden verstehen, Bedürfnisse erkennen

„Ein Großteil des Problems scheint darin zu bestehen, dass zu viele CX-Bemühungen darauf ausgerichtet sind, Kunden zu begeistern, anstatt die Grundregeln richtig zu definieren. Die Grundlagen für ein Kundenerlebnis, das miteinander verbunden ist, versteht den Kunden, erkennt seine Bedürfnisse und zeigt sich bei Bedarf. Die besten Marken sind in der Lage, dies zu tun und das unermüdlich”, so Adrian Swinscoe, CX Evangelist, Customer Service Thought Leader & Forbes Contributor.

Doch trotz Geschwindigkeit und Effizienz eines automatisierten Engagements, sehnen sich Verbraucher gleichzeitig auch nach menschlichem Mitgefühl und einer emotionalen Verbindung. Dies beeinflusst die Wahl des Kundenservicekanals. Da das Vertrauen in die Nutzung neuer Kanäle weiter wächst, steigen die Erwartungen der Kunden exponentiell. Die ständig aktiven, dauernd verbundenen Verbraucher von heute, verlangen eine großartige Serviceerfahrung zu ihren Bedingungen und auf den von ihnen bevorzugten Kanälen. Und die Auswahl der Kanäle wird immer umfangreicher: 67 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, bereits drei oder mehr Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Betrachtet man sich die Auswahl der regelmäßig genutzten Kanäle genauer, stellt man fest, dass E-Mail mit 77 Prozent an der Spitze liegt, gefolgt von Telefon (54 Prozent) und Mobile App (42 Prozent).

Auf dem Vormarsch: Live-Chat und Self-Service
Live-Chat hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem beliebten Support-Kanal entwickelt, den Verbraucher regelmäßig nutzen. Mit 39 Prozent ist dieser Kanal auf dem 4. Platz zu finden. Auch der Wunsch der Kunden nach Self-Service ist hoch: Online Help Center und FAQs wollen 30 Prozent der befragten Verbraucher nutzen.

Der moderne Support
Die Verbraucher von heute verstehen mehr und erwarten dementsprechend mehr. Um diese Erwartungen zu übertreffen, empfiehlt Freshworks Unternehmen in ihrer Kundenservice- Strategie diese Kernaspekte in den Fokus stellen:

Das Ermöglichen einer 360-Grad-Kundensicht durch die Verschmelzung verstreut gelagerter Kundeninformationen in einer einheitlichen Plattform, die Kontext zu dem Kunden und dessen Historie ermöglicht.
Das Liefern eines nahtlosen, integrierten Omnichannel-Engagements durch das Anbieten mehrerer Supportkanäle, die eng miteinander verbunden und transparent sind.
Der Wechsel hin zu proaktivem Support, bei dem die Bedürfnisse des Kunden vorhergesehen und so die richtigen Informationen im richtigen Kontext geliefert werden können.

Über die Studie
Die Studie „The New Rules of Customer Engagement“ wurde online mit einem Opt-in-Umfragetool eines Drittanbieters durchgeführt. Es wurden ca. 3.000 Verbraucher in sechs Regionen und ab 18 Jahren befragt, die zu gleichen Teilen auf Männer und Frauen mit unterschiedlichen durchschnittlichen Haushaltseinkommen verteilt sind. Zu den Ländern, in denen Verbraucher für die Umfrage ausgewählt wurden, zählen neben Deutschland, das Vereinigte Königreich, Frankreich, die USA, Indien und Australien. Der Report steht unter folgendem Link nach Registrierung zum Download zur Verfügung: https://www.freshworks.com/resources/report/the-new-rules-of-customer-engagement/