Customer Experience
Hybride Teams, über alle Kanäle
In Zeiten boomender Internet-Käufe muss sich der Handel etwas einfallen lassen, um die Verbraucher auch vor Ort zu überzeugen – Stichwort „Customer Experience“. Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren, ist der Einsatz sogenannter „hybrider Teams“.
Zufriedene Kunden steigern die Rentabilität um 23 Prozent, Unternehmen mit Kundenbindungs-Know-how verzeichnen eine um 50 Prozent höhere Produktivität – und nicht zuletzt auch eine um 63 Prozent niedrigere Fluktuation. Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren, ist das so genannte „hybride Team“. Was ist darunter zu verstehen? Ein hybrides Mitarbeitermodell ist die Kombination virtueller und persönlicher Arbeit. Es schließt Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) ebenso ein wie herkömmliche Tätigkeiten, sodass remote oder vor Ort gearbeitet werden kann.
KI als Instrument zur Kundenansprache
Marken können über ihre Website, in Geschäften vor Ort, über ihre Shopping-Apps, via Social Media und sogar per E-Mail und SMS mit den Kunden interagieren – und an jedem dieser Kontaktpunkte die Kundenzufriedenheit steigern. Wichtig ist eine übergreifende Strategie für die Interaktion mit den Kunden. Nur so lassen sich die einzelnen Maßnahmen sinnvoll über verschiedene Kanäle hinweg synchronisieren. KI kann hier ein wichtiges Instrument sein: Mit ihrer Hilfe können Anbieter ihre Kunden nicht nur schneller ansprechen, sondern auch die Reaktionsfähigkeit ihres Unternehmens signifikant verbessern – etwa in Gestalt KI-gesteuerter Chatbots auf Webseiten, welche die Kunden durch den Kaufprozess führen. Das kann besonders jenen Marken helfen, die sich erfahrungsgemäß mit vielen Anfragen konfrontiert sehen. Laut Gartner werden bis 2022 zwei Drittel aller Projekte zur Customer Experience auf KI zurückgreifen.
Personalisierung entscheidet
Verbraucher erwarten heutzutage hochpersonalisierte Angebote, zeitnahe Empfehlungen und relevante Inhalte. Dazu müssen Anbieter die richtigen Technologien integrieren und ein umfassendes Kundenerlebnis bieten. Um den Verbraucherwartungen gerecht zu werden, sollte sich dieses über die gesamte Online Customer Journey hinweg in Echtzeit anpassen können, also alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung berücksichtigen, die er bis zur Zielhandlung (Kauf) hatte. Das gilt umso mehr, als dass die Covid-bedingte Veränderung der Kaufgewohnheiten unabhängig von der Pandemieentwicklung Bestand haben wird. Das heißt: Anbietern stehen dann alle Türen offen, wenn sich das Kundenerlebnis an jeden einzelnen Besucher mit den verschiedenen Bedürfnissen dieser anpassen kann. Im Kern geht es darum, vorhandene Daten zu nutzen und auf dieser Basis die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Einen einfachen Ansatz bietet die Auswertung von Kundenfeedback. Auch bestimmte Tools zur Datenerfassung wie etwa Google Analytics und Heatmapping sind gute Mittel, um das Verhalten der Kunden zu analysieren. Der Abgleich demografischer Daten führt idealerweise zur Identifizierung bestimmter Muster und schließlich zur Entwicklung personalisierter Kundenerlebnisse.
Mehrere Einkaufskanäle anbieten
Kunden wollen über mehrere Kanäle einkaufen. Für die Anbieter aber ist deren Verwaltung und die gleichzeitige Echtzeit-Synchronisierung der Kundenpräferenzen eine große Herausforderung. Oft braucht es ein komplettes Team und viel Zeit. Eine manuelle Verwaltung aller Einkaufskanäle kostet Kapazitäten, die sonst anderweitig in die Produktivität investiert werden könnten. Zudem besteht immer die Gefahr von Fehlern bei der Dateneingabe durch Mitarbeiter, was sich ungünstig auf das digitale Kundenerlebnis auswirkt.
Die Lösung: ein hybrides Team. Hierdurch lässt sich die Kundenzufriedenheit vergleichsweise einfach steigern. Während Künstliche Intelligenz die Daten jedes Kunden verarbeitet und in Echtzeit synchronisiert, können die Mitarbeiter passende Entscheidungen auf Grundlage der Daten übernehmen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, das Vertriebsteam mit der Entwicklung maßgeschneiderter Remarketing-Anzeigen auf Basis der Daten aus allen Kundeninteraktionen zu beauftragen – Anzeigen, die den Kunden ermutigen können, den letzten Schritt zu gehen und die Produkte zu kaufen. Wichtig ist es dabei, stets ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu generieren.
Eine erfolgreiche Einzelhandelsstrategie beginnt mit einem optimierten Kundenerlebnis. Eine hybride Arbeitsweise ist hierbei ein maßgebliches Schlüsselelement – vielleicht sogar eines der wichtigsten.
Jens Diekhoff, Director Sales Engineers, Mitel
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