Customer Experience optimieren
In sechs Schritten zur besseren Kundenbindung
Alte Kunden binden oder besser neue finden? Es ist wichtig, die richtige Balance zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung zu finden. Damit dies gelingt, gibt LogMeIn Unternehmen Tipps, wie sie am besten herausfinden, ob sie die passende Strategie verfolgen oder doch lieber nachjustieren sollten.
1) Kontrolle der Kosten und Ergebnisse von Akquisemaßnahmen
Jedes Unternehmen sollte sich die Frage stellen: Wie teuer ist es, neue Kunden zu gewinnen und wie viele davon bleiben einem treu? Aufschluss darüber gibt die Kündigungs- oder Abwanderungsrate, also der Prozentsatz an Kunden, die den Geschäftskontakt nach einer bestimmen Zeit abgebrochen haben. Wichtig ist auch, herauszufinden, wie viel es gekostet hat, diese Kunden zu gewinnen und wie viel Umsatz sie dem Unternehmen gebracht haben. Immerhin besteht die Möglichkeit, dass zu viel in die falschen Kunden investiert wird.
2) Die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren
Bestandskunden benötigen genauso viel Aufmerksamkeit, IT-Unterstützung und kompetente Antworten auf ihre Fragen wie Interessenten. Werden sie zu Beginn ihres Kontakts mit einem Unternehmen umworben und exzellent behandelt, so erwarten sie dies auch zu einem späteren Zeitpunkt. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter transparente und verlässliche Einblicke in das Kundenverhalten über die verschiedenen Kanäle hinweg benötigen. Unternehmen, die sich auf die Stärkung enger und guter Kundenbeziehungen konzentrieren, sind weitaus besser positioniert, um sich im stark umkämpften Markt behaupten zu können. Analysten von Forrester haben herausgefunden, dass bereits kleine Verbesserungen in Sachen Customer Experience zu Umsatzsteigerungen in allen Branchen führen.
3) Den Kundendienst als Touchpoint zum Kunden nutzen
Der Kundendienst wird oft zu unrecht als Kostenfaktor und nicht als Umsatzgenerator betrachtet. Tatsächlich jedoch geben Kunden, die sich von einem Unternehmen gut behandelt und beraten fühlen, beim nächsten Einkauf sogar mehr aus. Zudem sind zufriedene Kunden wertvolle Markenbotschafter und gewinnen durch ihre positiven Bewertungen neue Kunden. Die Studie „Prescription for Cutting Costs: Loyal Relationships“ von Bain & Company kommt in diesem Zusammenhang zu dem Schluss, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent Geschäftsgewinne um 25 Prozent bis zu 95 Prozent steigern könne.
- In sechs Schritten zur besseren Kundenbindung
- Transparente Kundeneinblicke sind das A und O
Lesen Sie mehr zum Thema
