Sematell und Telegra kooperieren
Kooperation für intelligenten Omni-Channel-Kundenservice
Sematell und Telegra wollen in einer Entwicklungspartnerschaft ihre für den Einsatz in Kundenservice-Centern optimierten Softwareplattformen miteinander verbinden und diese integrierte Lösung für Anwender unter einer zentralen Oberfläche verfügbar machen.
Die Softwareplattformen “telegra ACD” und “Sematell ReplyOne” sollen über gemeinsam definierte Schnittstellen und Übergabeprotokolle verbunden und unter einer zentralen Oberfläche verfügbar machen gemacht werden.
Ziel ist die Abbildung eines intelligenten und reibungslosen Serviceprozesses für sämtliche Kontaktkanäle – sowohl für Telefonie als auch alle schriftlichen Kontaktkanäle wie E-Mail, Brief, Fax, Chat, Messenger-Dienste oder Social Media. Durch die nahtlose Übergabe von Kontakten an den jeweils passenden Kommunikationskanal soll die Produktivität von Blended Agents – Kundenbetreuern, die sowohl in der Telefonie als auch im Backoffice für den Schriftverkehr oder die Social-Media-Bearbeitung eingesetzt werden – nochmals deutlich gesteigert werden.
Das Beste aus zwei Welten für eine integrierte Lösung
„Es reicht heutzutage nicht mehr, Kontaktkanäle nur zu bündeln und mithilfe einfacher Routingregeln an die Kundenbetreuer im Contact Center zu verteilen. Omnichannel-Kundenservice muss intelligent erfolgen, und zwar über wirklich alle Kanäle hinweg. Dies wird mit der gemeinsamen Lösung von Sematell und telegra in Zukunft möglich sein“, erläutert Christian Plätke, Geschäftsführer von Telegra. „Sematell punktet wie wir mit einem eigenen Entwicklungsteam in Deutschland“, so Plätke weiter, „damit können wir Ideen gemeinsam sehr schnell und in hoher Qualität umsetzen. Beide Partner kennen den Markt, die spezifischen Kundenanforderungen und die regulatorischen Rahmenbedingungen wie Datenschutz sehr genau.“
In der neuen Lösung soll die innovative KI-Technologie von Sematell, die in “ReplyOne”, der Plattform für den schriftlichen Kundenkontakt zum Einsatz kommt, künftig auch in dem ACD-System von Telegra auf Routingentscheidungen einwirken. Thomas Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell: „Mit der neuen integrierten Lösung können Unternehmen nun einen vollumfänglichen, intelligenten Omni-Channel-Workflow für ihren Kundenservice abbilden, der die Stärken von ‘ReplyOne’ und der ‘telegra ACD’ kombiniert. Sowohl Konfiguration als auch Administration des Systems und der Agentenoberfläche werden in der integrierten Lösung in einem Frontend zusammengefasst.“
Nahtloser Wechsel der Kontaktkanäle
Mit der Integration der beiden Lösungen können Contact Center flexibel zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation auf unterschiedlichsten Kontaktkanälen wechseln – je nach Bedarf des Endkunden und Auslastung der Servicemitarbeiter. Durch ausgefeilte Routingroutinen in beiden Applikationen sowie den verstärkten Einsatz von Blended Agents können so die Produktivität in Contact Centern deutlich gesteigert und Kosten gesenkt werden. Gleichzeitig unterstützt der flexible und unkomplizierte Wechsel der Kontaktkanäle ein positives Kundenerlebnis im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements.
Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten IT-Systemen
Sowohl die “telegra ACD” als auch “ReplyOne” verfügen über eine weitreichende Integrationsfähigkeit. Für Unternehmensapplikationen wie CRM und ERP oder auch kundenservicespezifische Applikationen wie Wissensmanagement- oder Chat-Lösungen stellt “ReplyOne” beispielsweise Standard-Schnittstellen bereit. So soll eine tiefe, prozessorientierte Integration in die IT-Systemlandschaft ermöglicht werden – egal ob in einer On-Premise-Installation, gehosteten Lösung oder in der Cloud.
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