Virtuelle Agenten
Künstliche Intelligenz im Public Sector
Deutschlands Behörden leiden unter Personalmangel. Abhilfe könnte der Einsatz neuer Technologien schaffen.
Deutschlands Behörden leiden unter Personalmangel – über alle Ämter hinweg: Bis 2020 wird beispielsweise jeder vierte Mitarbeiter in Berliner Behörden in den Ruhestand gehen. Da dieser Bedarf nur schwer gedeckt werden kann, rufen die IHKs bereits danach, Verwaltungsverfahren stärker zentral zu koordinieren und so das Personal effizienter einzusetzen. Aber auch dadurch lassen sich eine Reihe selbstgesteckter Ziele der Behörden nicht erfüllen. Dazu gehört beispielsweise, dass Hotline-Wartezeiten auf maximal zwei Minuten begrenzt und die Öffnungszeiten der Ämter auf Samstag ausgedehnt werden sollen. Gleichzeitig wird die Personaldecke immer dünner. Abhilfe bezüglich der Personalknappheit könnte der Einsatz neuer Technologien schaffen.
Automation und künstliche Intelligenz (AI, Artificial Intelligence) sind zwei Technologien, die Unternehmen wie Behörden nicht nur ingesamt unterstützen, sondern Mitarbeiter deutlich entlasten können. Künstliche Intelligenz wurde in den vergangenen Jahren häufig als Hype gesehen, der mehr versprach als er hielt. Dank technologischer Fortschritte ist dies endlich nicht mehr der Fall – Artificial Intelligence und die darauf basierenden virtuellen Agenten werden Realität beziehungsweise sind es in einer Reihe von Fällen bereits.
Künstliche Intelligenz bietet die Möglichkeit, eine Reihe von Herausforderungen zu lösen, denn virtuelle Agenten kommunizieren mit dem Hilfesuchenden, da sie Inhalte verstehen, zuordnen und entsprechend antworten können. Die Basis dafür ist eine Prozess-Onthologie, die mit einer neuronalen Onthologie verknüpft wird. Eine Prozess-Onthologie ist das Wissen, was ein Bürger während der Interaktion wahrscheinlich fragen wird. Ein virtueller Agent lässt sich entsprechend programmieren – für sich genommen ist dies aber ähnlich den Informationen, die in Sprachdialogsysteme eingegeben werden. Der Unterschied bei künstlicher Intelligenz ist die Verknüpfung mit einer neuronalen Onthologie. Dies ist quasi das „Gehirn“ eines kognitiven Agenten und erlaubt ihm, über die Grenzen der Prozess-Onthologie hinauszugehen. Erreicht der AI-Agent seine Kapazitäten, reicht er diese Anfragen automatisch an einen Mitarbeiter weiter. Dies schlägt sich direkt positiv auf die Zufriedenheit nieder: Bürger bleiben nicht in einer Warteschleife stecken oder tippen sich durch ein Menü, sondern sie werden sofort betreut und beraten. Dank der neuronalen Onthologie sind die kognitiven Agenten außerdem lernfähig. Nach einer Interaktion mit einem Bürger verfolgt der virtuelle Agent die Fragen sowie Antworten, prägt sich diese ein – und lernt so mit jeder Kommunikation.
Mittelfristig verbessert der virtuelle Agent damit seinen Erfahrungsschatz und benötigt nach einer Weile auch bei komplexeren Fragestellungen keine Hilfe mehr. Ein AI-Agent muss nur ein einziges Mal „trainiert“ werden: Wenn er mit seinen Aufgaben beginnt. Die Ergänzungen zur Prozess-Onthologie lassen sich durch einen Manager überprüfen, der sicherstellt, dass sie entsprechend verfeinert werden und reibungslos funktionieren.
- Künstliche Intelligenz im Public Sector
- Direkt dort unterstützen, wo Entlastung nötig ist
- Ein Beispiel aus der Praxis: London Calling
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