Virtuelle Agenten
Künstliche Intelligenz im Public Sector
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Direkt dort unterstützen, wo Entlastung nötig ist
AI-Systeme sind darüber hinaus extrem flexibel – Mitarbeiter können beispielsweise auch direkt mit ihnen zusammenarbeiten. Eine Behörde möchte vielleicht, dass sich einige Angestellte rein um die persönliche Beratung von Bürgern kümmern – und befreit sie von repetitiven Aufgaben, die zuvor einen Großteil der Arbeitszeit beanspruchten. Ein virtueller Agent lässt sich quasi als Assistent einsetzen, der diese Aufgaben für diese Mitarbeiter übernimmt. Er kann beispielsweise die für ein Beratungsgespräch oder Telefonat benötigten Unterlagen schnell zusammenstellen, und zwar automatisch. Das Ergebnis sind zielführende Gespräche mit Bürgern, kürzere Wartezeiten und eine höhere Zufriedenheit. Kognitive Agenten können außerdem das Ausfüllen von Online-Formularen übernehmen, das bei Mitarbeitern häufig wertvolle Zeit blockiert und die Wartezeiten erhöht. Sie führen Bürger darüber hinaus zur gewünschten Information oder dem korrekten Antrag.
Viele Behörden und Unternehmen sehen neue Technologien initial skeptisch, doch in der Vergangenheit haben sie nicht nur neue Arbeitsplätze geschaffen, sondern auch dazu geführt, das Mitarbeiter sich weiterentwickelt haben. Künstliche Intelligenz ist – nach Rechnern oder Fließbandfertigung in anderen Jahrzehnten – die transformative Technologie dieses Jahrzehnts. Allerdings sind die praktischen Hürden bei der Einführung deutlich geringer. Flexible und kontinuierliche Verbesserungen innerhalb von AI-Systemen ermöglichen eine extrem schnelle Implementierung.
Den Übergang erleichtern
Als ersten Schritt sollten Behörden identifizieren, welche Bereiche am meisten von künstlicher Intelligenz profitieren würden. Manche Institutionen verfügen über Hunderte verschiedener Prozesse, Formulare oder Anträge. Nicht alle sind dafür geeignet, dass ein virtueller Agent sie übernimmt. Vor allem solche Aufgaben, die kontinuierlich wiederkehren und sich einfach automatisieren lassen, eignen sich bestens für AI-Systeme. Um den Übergang zu vereinfachen, können sie kaskadierend ausgerollt werden: Der virtuelle Agent übernimmt zu Beginn ein oder zwei Prozesse, zum Beispiel einen Teil des Kunden-Supports. Anschließend lässt sich dies auf andere Bereiche ausdehnen.
Oftmals befürchtete Entlassungen, da der virtuelle Kollege kosteneffizienter ist, entsprechen nicht der Realität. Künstliche Intelligenz bedeutet vielmehr, dass Mitarbeiter oftmals anspruchsvollere Aufgaben übernehmen. Damit bieten sich ihnen neue Aufstiegs-Chancen und es steigert sich die Job-Zufriedenheit. Frühe Anwender und Nachahmer, die schnell reagieren, werden die größten Vorteile aus der Implementierung von AI-Technologien schöpfen. Bis ihre Wettbewerber zu ihnen aufschließen, haben sie bereits von Kosteneinsparungen, höheren Effizienzen und einer besseren Kundenzufriedeneheit profitiert.
Olav Strand ist Managing Director bei IPsoft
- Künstliche Intelligenz im Public Sector
- Direkt dort unterstützen, wo Entlastung nötig ist
- Ein Beispiel aus der Praxis: London Calling
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