Virtuelle Agenten
Künstliche Intelligenz im Public Sector
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Ein Beispiel aus der Praxis: London Calling
Ein Exempel für den Einsatz von kognitiven Agenten in Behörden ist Enfield Council in Großbritannien. Der Bezirk im Norden Londons sah sich zwei Herausforderungen gegenüber: Zum einen wurden die Budgets der Behörden kontinuierlich gekürzt, gleichzeitig wollte der Landkreis seinen Bürgern die bestmöglichen Leistungen zur Verfügung stellen. Dazu benötigte das Enfield Council allerdings eine höhere Anzahl an Mitarbeitern, die sich um die Belange der Bewohner des Bezirks kümmern. Denn insgesamt gehen monatlich circa 55.000 Telefonate ein und 35.000 Personen besuchen die Enfield Council-Website. Ein Großteil davon sind Anfragen, beispielsweise nach Details zu Lizenzen und Genehmigungen, um die sich die Mitarbeiter einzeln kümmern müssen. Virtuelle Mitarbeiter (kognitive Agenten) können diese repetitiven Aufgaben übernehmen und damit die Belegschaft entlasten. Sie beantworten Fragen nach Formularen, Download-Links für Genehmigungen oder andere wiederkehrende Themen in natürlicher Sprache. Sollte die Anfrage zu komplex sein, wird der Bürger mit einen Mitarbeiter des Enfield Council verbunden.
Dank solcher kognitiver Agenten ist Enfield Council in der Lage, den Bewohnern des Bezirks weiterhin den Service anzubieten, den sie gewohnt sind – trotz gekürzter Mittel. Denn gerade Behörden müssen mit immer niedrigeren Budgets immer mehr Aufgaben erfüllen. Technologien können dabei unterstützen, Routine-Vorgänge zu automatisieren und repetitive Tätigkeiten zu übernehmen. Die Mitarbeiter in Behörden oder auch Unternehmen können sich so auf anspruchsvollere Aufgaben und eine persönliche Beratung fokussieren.
Die Erfahrung des Enfield Council spiegelt nicht nur die Realität auf Anforderungen und Budgetkürzungen wider, sondern auch im Hinblick darauf, dass viele Arbeitnehmer anspruchsvollere, kreative, herausfordernde Aufgaben übernehmen möchten, aber vor lauter Routinetätigkeiten nicht dazu kommen. Kognitive Agenten bieten einen Weg aus dem Dilemma. Heutige Technologien, wie künstliche Intelligenz, verändern die (Arbeits-)Welt schneller als jemals zuvor. Gerade in Zeiten eines Mitabeitermangels können sie Unternehmen und Behörden dabei unterstützen, nicht nur gleichwertige, sondern bessere und umfangreichere Services als jemals zuvor anzubieten und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Behörden wie Enfield Council, die auf kognitive Agenten setzen, unterstützen damit ihre Mitarbeiter und Bürger gleichzeitig: Die Mitarbeiter können sich anspruchsvolleren Aufgaben widmen, während die Bürger einen exzellenten Service genießen, der ihre Erwartungen erfüllt.
- Künstliche Intelligenz im Public Sector
- Direkt dort unterstützen, wo Entlastung nötig ist
- Ein Beispiel aus der Praxis: London Calling
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