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Lokale Servicerufnummern

18. Mai 2011, 14:19 Uhr | Diana Künstler

Die anstehende TKG-Änderung zur kostenfreien Warteschleife veranlasst Anbieter mit großen Callcentern ihre Hotlines von 0180er auf lokale Servicerufnummern umzustellen. Anlass genug für die funkschau, die lokale Servicenummer, Gründe für deren Verwendung sowie Erfahrungen, die Unternehmen mit ihr gemacht haben, einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.

Intelligente Rufnummern bieten zahlreiche Vorteile, auf die dienstleistungsorientierte Unternehmen nicht verzichten wollen – vom Anrufbeantworter im Netz und automatischer Rufweiterleitung, über die Integration von Sprachmenüs, unbegrenzten Routingoptionen bis hin zur Einrichtung von „virtuellen Callcentern“. Von Seiten der anrufenden Kunden gesehen, gibt es jedoch auch Nachteile: 0180-Rufnummern sind als Sonderrufnummern kostenpflichtig. Zudem wird durch den fehlenden Ortsbezug suggeriert, das Callcenter sitze irgendwo in der Ferne. Geografische beziehungsweise lokale Servicerufnummern bieten hier eine echte Alternative, da sie die Vorteile intelligenter Rufnummern mit sich bringen ohne dabei den Kunden durch fehlenden Ortsbezug abzuschrecken. Doch worin liegt genau der Anreiz für Unternehmen, ihre bestehenden Festnetznummern eventuell mit Servicenummern-Funktionen aufzurüsten? In welchen Situationen werden geografische Servicenummern eingesetzt? Und wie finden sie im Gegensatz zu „klassischen“ Servicenummern Verwendung? Werden sie eher ergänzend eingesetzt oder verdrängen sie gar die althergebrachten Servicerufnummern? Darüber gibt eine von der Telekom Deutschland in Auftrag gegebene Studie Aufschluss.

Über die Studie
Folgender Artikel basiert auf der Studie „Customer Contact Insights 2011“, die im Auftrag der Telekom Deutschland von dem Marktforschungsunternehmen Ipsos durchgeführt wurde. Befragt wurden 21 zufällig ausgewählte Unternehmen im Zeitraum September bis Oktober 2010, die bereits lokale Servicenummern bei der Telekom nutzen. An der Befragung nahmen Unternehmen und Organisationen unterschiedlichster Branchen und Größen teil.

Leser der funkschau können ihr persönliches Exemplar der Studie "Customer Contact Insights 2011" kostenlos unter (0800)3300800 anfordern.