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Lokale Servicerufnummern

18. Mai 2011, 14:19 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Marktkommunikative Aspekte

Die Funktion einer lokalen Servicenummer geht dabei weit darüber hinaus, potenziellen Anrufern geringe Kosten beziehungsweise Anrufern mit Festnetz-Flatrate kostenlose Erreichbarkeit zu signalisieren. Festnetznummern vermitteln dem Anrufer nämlich vor allem eins: einen regionalen Bezug. Naturgemäß ist die Bedeutung dieses regionalen Bezugs in hohem Maße von der Branche sowie der Ausrichtung des Unternehmens abhängig.

Für regional tätige Unternehmen wie beispielsweise Sparkassen, Stadtwerke oder Volks- und Raiffeisenbanken ist der regionale Bezug enorm wichtig. Für bundesweit tätige Versorger und Geschäftsbanken sowie für das produzierende Gewerbe, das seine Produkte bundesweit vermarktet, hat dieser Aspekt eher geringe Bedeutung. Unabhängig davon, ob ein lokaler Bezug für das Unternehmen von Bedeutung ist, vermitteln lokale Servicenummern dem Anrufer glaubhaft das Gefühl, direkt bei dem Unternehmen anzurufen. Dies gilt auch, wenn der Anruf in Wirklichkeit zu einem externen Dienst-leister geroutet wird, der die Serviceanfrage in einem Contactcenter an einem anderen Standort bearbeitet. Hinsichtlich der subjektiven Wahrnehmung des Anrufers zur Servicequalität beziehungsweise zur Kompetenz seines Gesprächspartners kann dies ein wichtiger Faktor sein. Gleich mehrere Befragungsteilnehmer gaben an, lokale Servicenummern auch aus diesem Grund zu verwenden.

Ein nicht zu unterschätzender Faktor ist darüber hinaus unabhängig vom lokalen Bezug eines Unternehmens die Weiterverwendung bestehender und bei Kunden und Geschäftspartnern bekannter Festnetznummern. Gerade Unternehmen mit Filialstruktur verfügen oftmals historisch bedingt über Festnetznummern, die in irgendeiner Form gegenüber den Kunden kommuniziert wurden und die von diesen genutzt werden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu kommen. Zudem sind diese Rufnummern in vielen Fällen auch in Telefonbüchern und anderen Auskunftsmedien eingetragen.

Möchte ein Unternehmen mit diesen Ausgangs-bedingungen Routing- und Statistik-Funktionen über eine „klassische“ Servicenummer der Gassen 0800 und 0180 nutzen, würde dies bedeuten, entweder Eingangskanäle ohne diese Funktionen auf unbestimmte Zeit parallel fortzuführen oder bestehende und akzeptierte Kommunikationskanäle schlicht abzuschneiden. Kunden und Geschäftspartner würden sich vor den Kopf gestoßen fühlen.

Die bestehenden Einträge in Telefonbüchern und Auskunftsmedien – aus Unternehmenssicht immerhin kostenlose Werbung – wären hinfällig beziehungsweise wären durch die fehlende Erreichbarkeit der Rufnummern sogar Negativ-Werbung. Einige der befragten Unternehmen stehen hier vor ganz besonderen Herausforderungen: Sie haben Festnetznummern in den Bedienungsanleitungen ihrer Produkte oder gleich auf den Produkten selbst platziert. Gerade wenn es sich um langlebige Produkte handelt, sind diese Unternehmen dauerhaft an die kommunizierten Festnetznummern gebunden. So verwundert es nicht, dass fast die Hälfte der Befragungsteilnehmer die Weiterverwendung bestehender Festnetznummern als wichtiges Argument für lokale Servicenummern anführt.

Die lokale Servicerufnummer
Lokale beziehungsweise geografische Servicerufnummern sind im Grunde normale Festnetzrufnummern, die mit den Funktionen einer Servicerufnummer aufgewertet werden. Für den Anrufer handelt es sich um eine normale Festnetznummer. Der Preis richtet sich nach den Tarifen des Telefonanbieters des Anrufers. Aus der Sicht des Unternehmens, das über die lokale Servicenummer erreichbar ist, handelt es sich hingegen um eine vollwertige Servicenummer, die über umfangreiche Funktionen verfügt, auf die Nutzer eines normalen Festnetz-anschlusses üblicherweise nicht zurückgreifen können. Diese Funktionen sind insbesondere Routing- und Statistik-Leistungen.