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Mehrwertdienste

Lokale Servicerufnummern

18. Mai 2011, 14:19 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Besserer Service

Die Möglichkeit zum Abruf von Statistiken und die Nutzung vielfältiger Routing-Funktionen bieten nicht nur Möglichkeiten zur Optimierung der internen Prozesse und Strukturen der Unternehmen, sondern eröffnen zugleich auch neue Pers-pektiven zur Verbesserung des Service im Interesse der Kunden. So verwundert es nicht, dass die Verbesserung der Erreichbarkeit von mehr als der Hälfte der Unternehmensvertreter als wesentliches Argument für die Einführung lokaler Servicenummern genannt wurde. Sogar noch wichtiger als die Erhöhung der Erreichbarkeit ist den befragten Unternehmensvertretern die Steigerung der Akzeptanz der als Eingangstor für den Kundenservice verwendeten Rufnummern.

Zwar hatte die Studie „Customer Contact Insights 2010“ festgestellt, dass immerhin 73 Prozent der Verbraucher, die in den letzten zwölf Monaten eine 0180-Rufnummer angerufen hatten, mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der in Anspruch genommenen Service-Leistung grundsätzlich zufrieden waren, dennoch erhoffen sich drei Viertel der befragten Unternehmensvertreter durch lokale Servicenummern eine höhere Akzeptanz ihres Kundenservices. Interessanterweise wird ein solcher Kostenvorteil für die Anrufer auch von Unternehmen angeführt, die mehrheitlich auf Servicenummern der Gasse 0180-2 setzen.

Für Verbindungen zu diesen Servicenummern zahlen Anrufer aus dem Festnetz 6 Cent pro Verbindung – unabhängig von der Dauer des Gesprächs. Verfügt der Anrufer nicht über eine Flatrate für Verbindungen in das deutsche Festnetz und zahlt zum Beispiel 3 Cent pro Minute für solche Verbindungen, können die Kosten für ein Telefonat über eine lokale Rufnummer leicht höher ausfallen als für eine Verbindung zu einer 0180-2-Rufnummer. Für eine zumindest in Teilen verzerrte Wahrnehmung der Kosten für Verbindungen zu Festnetznummern spricht auch, dass gleich mehrere Befragungsteilnehmer lokale Nummern wörtlich als für den Anrufer „kos-tenlose“ Rufnummern bezeichneten.

Andere Befragungsteilnehmer differenzierten hier wiederum sehr fein. Sie berichteten zum Beispiel, dass sie lokale Servicenummern parallel zu bestehenden 0180-Rufnummern angeben und die lokalen Servicenummern explizit als Alternative für Kunden mit einer Festnetz-Flatrate kommunizieren.