Feedback-Daten
Prozessoptimierung mit Smiley
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wieso Feedback relevant ist
funkschau: Und wie können Unternehmen die Daten verwenden, außer um sicherzugehen, dass die Kundschaft zufrieden oder unzufrieden ist?
Jensen: Unsere Lösungen sind keine „Beschwerde-Tools“, sondern „Feedback-Tools“. Der große Unterschied: Kunden, Gäste oder Passagiere nutzen unseren SBs genauso oft, um positives, negatives oder neutrales Feedback zu geben. Das ist deswegen wichtig, da aus diesem Umstand heraus auch alle Verbesserungen bei unseren Kunden aus der positiven, also `grünen´ Sicht abgeleitet werden. Besipielsweise, was dazu geführt hat, dass Kunden zufrieden waren. Das lässt sich wiederum mit unzufriedenen Kunden vergleichen.
funkschau: Können Sie das an einem konkreten Beispiel verdeutlichen?
Jensen: Beispielsweise bieten die Daten Echtzeittransparenz der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel an allen Touch Points und ermöglichen darüber hinaus eine neue Schicht- und Pausenplanung über die Identifikation der Tageszeit und Kundenzufriedenheit. Aber auch die Effektivität von Marketingmaßnahmen lässt sich abbilden.
Ein anderes Beispiel ist die Produktions- und Prozessoptimierung. Change und Lean Management lässt sich in Unternehmen begleiten, um Schwachstellen zu identifizieren, sich mit den Mitarbeitern abzustimmen und Prozessveränderungen sofort messen zu können. Darüber lassen sich die Maßnahmen adjustieren und der Fortschritt kontinuierlich vorantreiben.
funkschau: Gibt es Branchen, die Sie besonders im Blick haben?
Jensen: Der Vielfalt des Einsatzspektrums sind eigentlich keine Grenzen gesetzt. Originär für den Einsatz im Einzelhandel angedacht, sind unserer Lösungen mittlerweile in Dutzenden von Industrien als unterschiedlichen Szenarien im Einsatz. Und diese Einsätze beruhen hauptsächlich auf den Ideen unserer Kunden, die unsere Feedback-Lösungen irgendwo im Einsatz gesehen und aus ihrer täglichen Erfahrung neue Anwendungsmöglichkeiten sofort erkannt haben. Eine interessante Herausforderung sind aber Spezialeinsätze wie Skigebiete, Fußballklubs, Produktionsbetriebe oder im universitären Bereich.
funkschau: Und aus welchen Gründen ist das erfasste Feedback so relevant für Unternehmen?
Jensen: Egal, wie man es dreht oder wendet – der Kunde ist und bleibt das wichtigste Glied in der Kette eines jeden Unternehmens. Als Unternehmen muss daher die Qualität aller Prozesse, Produkte, Services und des Personals darauf ausgerichtet sein.
funkschau: Aber gab es nicht auch zuvor Werkzeuge, um diese Qualität zu sichern?
Jensen: Als Feedback Now stehen wir mit unseren Lösungen nicht in Konkurrenz zu den klassischen, regelmäßigen Kundenfragebögen oder jährlichen Mitarbeiterbefragungen, vielmehr erweitern wir den Transparenzhorizont auf bisher nicht erreichte Weise: Echtzeittransparenz der Zufriedenheit von Kunden, Gästen, Mitarbeitern oder Passagieren. Dies ermöglicht vielen Unternehmen komplett neue Möglichkeiten, ihre Servicequalität, die dahinterliegenden Prozesse und auch Mitarbeitertraining und -motivation zu verbessern.
Wir differenzieren uns zum Glück auch in einem weiteren Punkt: Wir wissen, wovon wir reden, wenn es um die aus den Feedbacks abzuleitenden Maßnahmen für Verbesserrungen geht. Wir haben alle bereits jahrelang im operativen Geschäft von Unternehmen für Servicequalität, Prozessoptimierungen und Change Management gearbeitet. Unser Team erkennt auf Basis der Zufriedenheitsdaten präzise, wo die Stärken und Schwächen von Unternehmen liegen und kann dabei unterstützen, gemeinsam Verbesserungen mit dem Kundenteam zu erarbeiten und vor allem auch umzusetzen.
funkschau: Sie haben aus M2M- und Datenverarbeitungstechnologien eine interessante Lösung geschaffen. Können Sie anderen Unternehmen einen Tipp geben, wie sie diese Bereiche für sich nutzbar machen können?
Jensen: Ich glaube, es wäre vermessen für uns, anderen Unternehmen Ratschläge erteilen zu wollen.
Es zeigt sich aber der Trend im Einsatz neuer (Hoch)-Technologien, dass Produkte dann erfolgreich im Markt sind, wenn diese auf einfache Weise zwar eine begrenzte Anzahl an dringlichen Problemen lösen, dafür dies aber zu 100 Prozent schaffen. Soll heißen, dass Overengineering und die eierlegende Wollmichsau zwar ingenieurtechnisch möglich und für R&D-Abteilungen interessant sein können, aber leider nicht den Kundenanforderungen entsprechen. Komplexe Algorithmen und Systeme müssen im Hintergrund arbeiten – das Frontend zum Kunden muss aber intuitiv sein.
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