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Quo vadis, Warteschleife?

4. Juni 2012, 10:05 Uhr | Emmanuel Sutter, Leiter Produktmanagement und Marketing Mehrwertlösungen bei der Telekom Deutschland

Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wird novelliert – die kostenlose Warteschleife kommt. Viele Contact-Center müssen jetzt ihre telefonischen Wartezeiten durchgreifend neu gestalten. Eine Studie der Telekom gibt, sowohl aus Anrufer- als auch aus Unternehmenssicht, Aufschluss über das Thema.

Für die einen sind Warteschleifen an der Hotline ein Ärgernis, für die anderen eine schlichte Notwendigkeit: Anrufer wollen sofort die gewünschte Information; Contact-Center müssen Anrufer aber gerade in Phasen eines hohen Anrufaufkommens auch schon mal mehr oder weniger häufig warten lassen. Dabei signalisiert die Warteschleife zumindest Erreichbarkeit und schnellstmögliche Weiterleitung an einen freien Gesprächspartner. Neue Brisanz erhält das Thema durch die gesetzliche Neuregelung, nach der in zwei Phasen die Warteschleifen für Anrufer kostenlos zu arrangieren sind. Vereinfacht gesagt: In Phase 1 dürfen Warteschleifen nur am Beginn der Verbindung den Anrufer nichts kosten, in Phase 2 sollen sie in voller Länge kostenfrei sein. Voraussichtlich wird das neue Telekommunikationsgesetz im Mai in Kraft treten – dann beginnt Phase 1 am 01.09.2012 und Phase 2 am 01.06.2013. Betroffen von der Regelung ist insbesondere der Dienst 0180. Vom Start weg ist die kostenlose Warteschleife für die Geschäftsmodelle vieler Contact-Center ein gravierender Einschnitt. Um ihnen rund um die Thematik „Marktinformationen aus erster Hand“ an die Hand zu geben, hat die Telekom die Studie „Customer Contact Insights 2012. Kostenlose Warteschleifen – Herausforderung und Chance im telefonischen Service“ vorgelegt. Sie untersucht die Warteschleife aus Sicht der Anrufer ebenso wie aus der Perspektive der Unternehmen.