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Quo vadis, Warteschleife?

4. Juni 2012, 10:05 Uhr | Emmanuel Sutter, Leiter Produktmanagement und Marketing Mehrwertlösungen bei der Telekom Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Geduld hat Grenzen

Fast alle befragten Verbraucher landeten in den letzten zwölf Monaten in telefonischen Warteschleifen. Diese waren nur selten sehr kurz oder sehr lang: So gaben lediglich 16 Prozent der Befragten an, dass sie in der Regel fünf Minuten oder länger warten mussten. Entscheidend für die Servicequalität ist, ob Anrufer die unfreiwilligen Wartezeiten überhaupt akzeptieren und, wenn ja, wie lange sie dauern dürfen. In diesem Punkt ergab die Befragung ein zweigeteiltes Bild. Einerseits akzeptieren Verbraucher durchaus, dass sie öfter warten müssen, andererseits sollte die Wartezeit die Zwei-Minuten-Grenze nicht überschreiten. Ab 120 Sekunden sind knapp 60 Prozent bereits verärgert; nur zwei Prozent nehmen zehn Minuten noch gelassen hin. Entsprechend schnell steigt im Minutentakt auch die Bereitschaft, einfach aufzulegen. 40 Prozent würden dies bereits bis zur zweiten Minute tun.

Ein besonders interessantes Ergebnis der Studie ist, dass als überlang empfundene Warteschleifen den Gesamteindruck des Anrufers vom Kontakt prägen. Dies gilt auch, wenn sie mit dem eigentlichen Gespräch zufrieden sind. Gleich zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Verärgerung über die Warteschleife ihren Eindruck vom gesamten Telefonat negativ beeinflusst. Damit stand also für nur für gut 30 Prozent der persönliche Service im Vordergrund. Verschärfend kommt hinzu, dass bei unterschiedlichen Kundengruppen die Wartezeit den Gesamteindruck unterschiedlich tief beeinflusst: Während sich bei nur zwölf Prozent der nicht berufstätigen Befragten die Warteschleife „stark negativ“ auswirkte, waren es bei der Vergleichsgruppe der Selbstständigen immerhin 32 Prozent. „Das Thema Warteschleife“, so folgert die Studie, „erweist sich damit als unerwartet wirksamer Hebel in Sachen gefühlte Qualität des telefonischen Services. Anrufer bilden sich ihren Eindruck von der Servicequalität eines Unternehmens bereits, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.“

Notwendiges Übel
Aus der Perspektive von Unternehmen sind Wartezeiten am Servicetelefon praktisch unvermeidlich. Dies gilt insbesondere in saisonalen Spitzen, zu bestimmten Tageszeiten oder bei Sonderaktionen. Alle befragten Verantwortlichen gaben an, dass sie zumindest gelegentlich Anrufe in Wartefeldern halten. Allerdings nehmen viele Unternehmen für sich in Anspruch, die große Mehrzahl der Anrufe innerhalb von 20 bis 30 Sekunden entgegenzunehmen – also die Toleranz der Anrufer nicht zu sehr zu strapazieren. Einige Unternehmen konzedierten, dass es bei ihnen mitunter zu Wartezeiten von mehreren Minuten kommt. Bemerkenswert ist, dass manche Firmen auf eine Warteschleife verzichten und die Anrufannahme mehr oder weniger lang hinauszögern oder sich sogar schlicht „besetzt“ melden.