Servicerufnummern
Quo vadis, Warteschleife?
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Optimierungen und Alternativen
Natürlich wissen die Unternehmen, wie unbeliebt Warteschleifen sind. Die meisten der befragten Firmen wollen daher ihre Routingstrategien und -technik verbessern, um Wartezeiten zu reduzieren. Diese Optimierungen finden ständig statt, das novellierte Telekommunikationsgesetz ist da nur ein zusätzlicher Impuls.
Eine weitere Möglichkeit, Wartezeiten zu reduzieren, ist die Zwischenschaltung von Sprachdialogsystemen. Die Meinungen darüber sind geteilt. Während einige Firmen Sprachdialoge grundsätzlich ablehnen, sehen andere darin eine relevante Möglichkeit, Wartezeiten zu verkürzen oder zu vermeiden. Sprachbasierte Self-Services entlasten die Agenten von Routineanfragen und erhöhen somit die Kapazitäten für komplexe Kundenanliegen. Nicht zuletzt lässt sich mit Hilfe von Sprachdialogsystemen die Warteschleife gegebenenfalls zwischen Erstkontakt und Agentengespräch schieben. Eine solche nachgelagerte Warteschleife bleibt in der besagten Phase 1 der TKG-Novelle für den Anrufer kostenpflichtig.
Nur wenige Unternehmen überlegen den Wechsel zu einer 0800-Servicenummer oder einer Festnetznummer. In beiden Fällen wären Änderungen aufgrund der gesetzlichen Neuregelung überflüssig. Dagegen sprechen aber die Bekanntheit und Verbreitung der aktuell eingesetzten Rufnummer sowie die zusätzlichen Kosten, die etwa für eine 0800-Nummer anfallen. Ebenso wenig wollen die meisten befragten Unternehmen zur Vermeidung einer kostenlosen Warteschleife das Servicetelefon einfach länger klingeln lassen oder die Verbindung als „besetzt“ abbrechen. Das wäre kundenunfreundlich und das Gegenteil von Service. Bleibt es bei der Warteschleife, stellt sich die Frage nach der richtigen, kundenfreundlichen Ausgestaltung. Schließlich sollte die Wartezeit zukünftig nicht mehr, wie bisher noch so oft, den Gesamteindruck negativ überlagern. „Customer Contact Insights 2012“ liefert dazu klare Antworten der Verbraucher: Sie möchten keine Gewinnspiele, keine Werbung und keine Sonderangebote. Stattdessen bevorzugen sie musikalische Unterhaltung und praktische Hinweise auf alternative Kontaktkanäle. Daraus ergibt sich eine interessante Perspektive: Mit jedem Kunden, der einen Alternativkanal nutzt, reduziert sich die Zahl der Anrufer, so dass diese schneller zu einem Mitarbeiter gelangen.
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