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Siemens Enterprise Communications: OpenScape Cloud Contact Center

11. Juli 2013, 16:32 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mobile Kommunikation und Social-Media

Dabei geht Siemens Enterprise Communications auch auf den Trend zu mehr Mobilität ein. Mit der Lösung können sich Anwender den aktuellen Status im Contact-Center auf einem Tablet-PC oder Smartphone anzeigen lassen und unabhängig von ihrem Standort Einfluss auf die Vorgänge dort nehmen.

Aber auch die Agenten müssen nicht mehr an einem festen Arbeitsplatz sitzen. Mit der Remote-Agent-Solution lassen sich Mitarbeiter von überall her in das Contact-Center einbinden. So können auch mobile Mitarbeiter von jedem beliebigen Telefon aus als Contact-Center-Agenten arbeiten.

Neben der Verwaltung des Contact-Centers sollen neue Funktionen auch den Kontakt zu den Kunden erleichtern. So bietet die Lösung zum Beispiel die Möglichkeit, per Web-Collaboration direkt am Bildschirm mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Zusätzliche Optionen, wie Whiteboards oder Instant-Messaging, erlauben dem Agenten, Probleme sofort am Bildschirm des Kunden zu sehen und zu beheben. Bei Bedarf ist es sogar möglich, den PC des Kunden vom Contact-Center aus zu steuern.

Soziale Netzwerke setzen sich im privaten Bereich als Standardkanäle für Kommunikation durch und verdrängen dort zum Teil schon die bestehenden Werkzeuge wie E-Mail oder separate Instant-Messaging-Dienste, so Siemens Enterprise weiter. Mit der Openscape-Contact-Center-Suite sollen sich Unternehmen darauf ganz unkompliziert einstellen. Die Software scannt kontinuierlich alle zuvor definierten Social-Media-Kanäle anhand bestimmter Schlüsselwörter und leitet die gefilterten Inhalte zum Mitarbeiter mit den besten Kenntnissen im jeweiligen Themenfeld. Die Mitarbeiter des Contact-Centers arbeiten dabei in ihrer gewohnten Oberfläche und können von dort aus zum Beispiel auf Tweets antworten, Postings kommentieren und alle sonstigen relevanten Social-Media-Inhalte bearbeiten.