Automatisierung
Virtuelle Kollegen beim Dokumentenmanagement
Das papierlose Büro und die Digitalisierung von Inhalten sind wichtige Etappenziele beim modernen Dokumentenmanagement. Einen Schritt weiter geht es, wenn manuelle Eingriffe auf ein Minimum reduziert werden und Aufgaben in die virtuellen Hände von Robotic Process Automation (RPA) gehen.
Automatisierung ist der nächste logische Schritt nach der Digitalisierung von Inhalten und Dokumenten, der Markt für entsprechende Softwarelösungen wächst kontinuierlich. So soll laut Statista der weltweite Marktwert allein für Robotic Process Automation bis zum Jahr 2023 mehr als zehn Milliarden US-Dollar erreichen. Robotic Process Automation beschreibt die Automatisierung von hochvolumigen, repetitiven, manuellen oder potenziell fehleranfälligen Aufgaben und Prozessen durch sogenannte Softwareroboter. Dabei ist wichtig, dass die Prozesskandidaten auf strukturierten Daten beruhen und regelbasiert sind. Aus diesem Grund eignen sich insbesondere daten- und dokumentenintensive Arbeitsabläufe wie beispielsweise das Übertragen von Daten von einem System in ein anderes, das Weiterleiten von Rechnungen oder das Auslösen von Aktionen wie dem Versand einer Bestätigungsnachricht des Kundenservice.
Die Softwareroboter operieren wie ihre menschlichen Kollegen auf der Ebene der Benutzeroberfläche. Das bietet Flexibilität beim Einsatz von RPA. So können zum Beispiel auch Bestandslösungen, für die keine modernen Schnittstellen verfügbar sind, unkompliziert eingebunden werden. Es gibt jedoch auch Unterschiede im Vergleich zu den menschlichen KollegInnen: Die Bots arbeiten 24/7 ohne Ermüdung, Langeweile oder Flüchtigkeitsfehler – ganz egal wie eintönig der Arbeitsschritt ist. Mitarbeitende werden so entlastet und können sich auf höherwertige und spannendere Aufgaben konzentrieren, die einen echten Unterschied für die Customer Experience machen, wie eine maßgeschneiderte, empathische Kundenberatung. Hinzu kommt, dass der Kontakt der Teams mit sensiblen Daten minimiert wird, was Risiken hinsichtlich der Compliance und Sicherheit reduziert.
Nicht in Einzelprozessen verlieren
Aufgrund der vergleichsweise einfachen Implementierung und der Option, auch kleinteilige Einzelprozesse zu automatisieren, kann die Technologie als guter Einstieg in die Automatisierung angesehen werden. Häufig begehen Unternehmen dabei jedoch den Fehler, sich zu lange auf nur wenige Einzelprozesse zu beschränken; Produktivitätsgewinn und Kosteneinsparungen sind somit limitiert. Das kann zu Ernüchterung führen, noch bevor die Technologie ihr volles Potenzial entfaltet hat. Denn: Der größte Return on Investment und die effektivste Automatisierung lassen sich mit RPA erzielen, wenn unternehmensweit eine kritische Masse an Prozessen automatisiert wird und Abläufe effizient ineinandergreifen.
Für RPA gilt also: Viel hilft viel. Nach einzelnen Pilotprozessen gilt es, schnell „groß zu denken“. RPA allein ist aber noch kein Heilsbringer. Das Ziel der meisten Automatisierungsinitiativen sind nicht nur hochvolumige Teilprozesse, sondern eine durchgängige End-to-End-Automatisierung von Prozessen, die teilweise mehrere Abteilungen umfasst. Das kann beispielsweise das Kunden-Onboarding inklusive Vertragserstellung, -prüfung und -freigabe sein. Daher ist es ratsam, RPA mit weiteren Intelligent-Automation-Technologien zu kombinieren, darunter Machine Learning, Business Process Automation, Intelligent Routing, Intelligent Capture und Natural Language Processing. Damit lassen sich unternehmensweite, strategische Transformations- und Automatisierungsziele erreichen. Intelligent-Automation-Anwendungen kombiniert mit maschinellem Lernen übernehmen beispielsweise das Routing von Dokumenten in den Workflow und an entsprechende Unternehmensabteilungen beziehungsweise -applikationen: Verträge zur Prüfung und Freigabe an die Rechtsabteilung, Rechnungsdetails an das Accounting und Dokumente abgeschlossener Prozesse zur Archivierung. So lassen sich unnötige Schleifen vermeiden, die beispielsweise bei manuellen Weiterleitungen entstehen. Braucht es mehrere Anläufe, bis ein Dokument und die dazugehörige Aufgabe bei der richtigen Person landet, bedeutet das nicht nur einen Zeit- und Produktivitätsverlust, sondern kann auch mit Blick auf die Compliance und den Schutz personenbezogener Daten relevant sein. Hier unterstützen die intelligenten Automatisierungshelfer die menschliche Belegschaft, indem sie Prozesse rationalisieren und sicherstellen, dass bei jedem Prozessschritt Sicherheit und Effizienz gewährt sind. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für hybride und Best-of-Breed-Infrastrukturen. Statt auf einen Hersteller, setzen sie dabei für jeden Anwendungsbereich auf die für sie beste Lösung – aus der Cloud und/oder On-Premises. Das kann ein Plus an Flexibilität bedeuten, aber auch zur Herausforderung für Automatisierungsinitiativen werden. Denn wenn die mit diesem Ansatz verbundenen unterschiedlichen Datenrepositories und -banken nicht sinnvoll in die Prozesse eingebunden werden, können Datensilos entstehen, die eine durchgehende, reibungslose Automatisierung schwierig machen.
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