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Online Lead-Management im Autohandel

Zwischen digitalen Kundenansprüchen und analoger Realität

10. März 2017, 13:14 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Digitale Services fehlen häufig noch

Bei der Nutzung digitaler Komponenten und Technologien hinkt der Automobilhandel anderen Branchen weit hinterher. Services wie Probefahrten direkt online zu terminieren, oder Echtzeit-Beratung via Online Chat werden von nur wenigen Herstellern angeboten. Gleiches gilt für Angebote wie Hol- und Bring-Service oder Wochenend-Service. „Bedenklich sind die Ergebnisse der Studie bei der Echtzeit-Verfügbarkeit der gewünschten Fahrzeuge“, erklärt Ines Schönenberg. „Nur 13 Prozent der untersuchten Automobilhersteller bieten Informationen darüber, welche Autokonfigurationen an welchen Standorten zum gewünschten Zeitpunkt der Probefahrt verfügbar sind.“ Grundsätzlich zeigt sich, dass die Onlineauftritte im Wesentlichen auf das Bereitstellen von Informationen ausgelegt sind und weniger auf das Kundenerlebnis und die damit verbundene Interaktion. Daher besteht für die gesamte digitale Customer Journey Nachholbedarf.

Experten gehen davon aus, dass in den nächsten drei Jahren 7,6 Millionen Fahrzeuge online gekauft werden. Rüsten Hersteller und Händler nicht mit online fokussierten Serviceangeboten und einer Prozessoptimierung nach, wird es schwierig, den Kunden zu überzeugen. Sie werden deutliche Umsatzeinbußen spüren, wenn sie es nicht schaffen, einen konsequenten und ganzheitlichen Multichannel-Ansatz für verschiedene Zielgruppen zu etablieren.

Über die Studie Online Lead-Management im Automobilhandel 2016
Nach der ersten Studie aus dem Jahr 2014 untersuchten die Experten nun für die inzwischen dritte Auflage den Online Lead-Management-Prozess von 16 großen Automobilherstellern und bewerteten das Kundenerlebnis bei der Probefahrt-Anfrage. Es wurden über verschiedene Online-Kanäle insgesamt 1.000 Lead-Anfragen gestellt und die Antwortquoten sowie die Reaktionszeiten gemessen. Zusätzlich liegt in diesem Jahr der Fokus stärker auf den digitalen Serviceangeboten der Hersteller innerhalb des Online-Leadmanagement-Prozesses. Da die Methodik der Studie etwas angepasst und die Größe der Stichprobe erweitert wurde, konnten detailliertere Ergebnisse erzielt werden. Allerdings ist dadurch der direkte Vergleich zu den Ergebnissen der Studien aus den Vorjahren nicht mehr möglich. Die vollständigen Ergebnisse der Studie Online Lead-Management im Automobilhandel 2016 stehen hier zur Verfügung.