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Customer Relationship Management

Wachstum durch Kundennähe

6. September 2016, 11:53 Uhr | Elke von Rekowski

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Unterschiedliche Bedürfnisse

Die Verwaltung von Adressen und Kontakten und die Kommunikation mit Kunden sind nach wie vor die Kernfunktionen eines jeden CRM-Systems. Trotzdem ist CRM weitaus mehr als Adressdatenmanagement. »Es geht darum, Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen, zu analysieren und den Aufgaben zuzuordnen. Die berühmte 360 Grad-Sicht auf den Kunden, das Produkt und das Projekt erfordert leistungsfähige Module«, sagt Martin Böhn, Senior Analyst beim Business Application Research Center (BARC). Neben der reinen Erfassung von Informationen, gehören dazu Module zur Verwaltung, zur Bewertung, zur Nutzung und zur Bewahrung der Informationen.

Warum das CRM nicht dazu nutzen, Lieferanten, Geschäftspartner und andere geschäftlich relevante Kontakte zu betreuen? Und die reine Beschränkung auf Zahlen und Produkte gilt auch nicht mehr. Immer mehr weiche Faktoren, wie Zuverlässigkeit von Lieferanten, Vorlieben im bestehenden Portfolio, Wunschprodukte und Dienstleistungen müssen im CRM den Kunden oder Gruppen zugeordnet werden können. Idealerweise wird das ganze mit Fristenerinnerung, Wiedervorlagen, Kalender, Aufgabenverwaltung, Maßnahmenmanagement kombiniert.

Ebenso wichtig sind Schnittstellen, Vernetzung und Integration in andere IT-Systeme, die eigene Website, Onlineportale und das bevorzugte Emailsystem. Dadurch entwickelt sich das zuvor primär kundenzentrierte CRM zum vielseitig und flexibel einsetzbaren xRM-System: dem Extended Relationship Management; das »x« dabei ist der Mathematik entliehen und steht für eine beliebige Variable in geschäftlichen Verknüpfungen. Vertragsmanagement, Dokumentenmanagement, Projektmanagement und Trouble Ticket System bilden dann weitere wichtige Bausteine, die sich nahtlos in das xRM einfügen müssen, wenn man seinen Kunden einen echten Mehrwert ohne Medienbruch bieten will.

Für eine gute CRM-Strategie müssen Fachhändler und Systemhäuser die bestehenden Unternehmensprozesse abteilungsübergreifend beim Kunden genau analysieren und gegebenenfalls anpassen. So lassen sich Ressourcen effizient planen und die in der CRM-Strategie festgelegten Ziele auch erreichen. »Auch für CRM braucht man eine Branchenspezialisierung. Denn es gibt starke Unterschiede in den Anforderungen jeder Branche«, betont Robert Quotschalla von Step Ahead. Neben der notwendigen Branchenspezialisierung bei CRM-Systemen und Mobile CRM sind seiner Einschätzung nach Funktionalitäten für die Verknüpfung von CRM mit ERP sowie ein professionelles Daten-Management wichtig. »Erfolgreich ist heute nur, wer es schafft, seine einzelnen Lösungen im Verbund, unternehmensweit und wirtschaftlich einzusetzen. Insellösungen, die im Parallelbetrieb laufen, machen keinen Sinn mehr«, so Quotschalla.