Customer Relationship Management
Wachstum durch Kundennähe
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Gute Aussichten
Ob CRM oder xRM: Wenn Unternehmen eine passende Lösung für sich finden wollen, erfordert das eine genaue Analyse der Geschäftsmodelle dieser Firmen. Neben vielen allgemeinen Lösungen werden auch Branchenlösungen für die verschiedenen vertikalen Märkte angeboten. Genau hier greift die Expertise von Systemhäusern. Sie analysieren auf der fachlichen Seite den Bedarf des jeweiligen Unternehmens, seine Vertriebsstrukturen und natürlich den Kundenstamm und die künftig anvisierten Zielgruppen. Am besten werden kurzfristige Ziele mit langfristigen Strukturvisionen des Unternehmens in dieser Analyse berücksichtigt. Anschließend gilt es, diese Ziele auf einzelne Einsatzszenarien herunter zu brechen. Dazu zählen konkrete Kampagnen und Kanäle, die in der Kundenansprache genutzt werden sollen ebenso, wie kritische Daten und Verknüpfungen, die für Betriebsprozesse erforderlich sind. In diesen Szenarien müssen die Informationen und Arbeitsweisen kritisch hinterfragt werden, um so die detaillierten funktionalen und prozessbezogenen Anforderungen ableiten zu können.
»Für erfolgs- und kundenorientierte Systemhäuser ist es wichtig, genau zu wissen, wie die aktuellen Anforderungen und Bedürfnisse ihrer Kunden aussehen. Das bedeutet: Sie müssen über Trends und Entwicklungen Bescheid wissen, ihr Angebot anpassen und möglichst schnell und flexibel auf neue Anforderungen reagieren«, rät der Godesys-Chef.
Auch über die Beratung hinaus bietet CRM attraktive Chancen. »Systemhäuser können sich an verschiedenen Stellen einbringen. Auf der technischen Seite ist die Übernahme von Dienstleistungen wie Implementierung, Hosting oder kundenindividuelle Weiterentwicklung möglich. Funktional können Ergänzungsmodule entwickelt und bereitgestellt werden«, so Böhn. Die Kopplung an spezifische Kundensysteme ist eine Mischform, hier können Dienstleistungskompetenz und eigene Integrationsmodule kombiniert werden.
Ein wichtiges technisches Thema ist die sinnvolle Zielarchitektur. Schließlich gilt es, verschiedene Datenquellen zu verbinden und unterschiedliche Arbeitsweisen (stationär oder mobil, fachliche Ausprägungen) abzudecken. Inhaltlich sind Prozesse, Organisationsstrukturen und Mitarbeitermotivation wesentliche Tätigkeitsfelder. »Sollten die Systemhäuser dies nicht abdecken können oder wollen, bieten sich Partnerschaften an – hier profitieren beide vom Können (und Netzwerk) des anderen bei der Erstellung umfassender Lösungen«, so BARC-Analyst Böhn.
- Wachstum durch Kundennähe
- Der Kunde im Zentrum
- Unterschiedliche Bedürfnisse
- Gute Aussichten
- Lösungen in der Cloud
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