Customer Relationship Management
Wachstum durch Kundennähe
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Der Kunde im Zentrum
CRM-Lösungen sollen Unternehmen nicht nur wirtschaftliche Informationen über ihre Kunden liefern. Die Kunden sollen auch ganzheitlich erfasst werden. Neben den obligatorischen Daten eines Kunden und dessen Einkaufprofil gilt es dabei besonders, mögliche Kaufabsichten sowie Vorlieben zu erfassen. Eine erfolgreiche Kundenbindung hängt davon ab, nicht nur einen Kauf zur Zufriedenheit des Kunden abzuschließen, sondern ihm gleichzeitig Anregungen für zukünftige Käufe zu bieten. Das aus früheren Zeiten bekannte »Gießkannenprinzip« hat in diesem Zusammenhang ausgedient. Angesichts des hohen Werbedrucks, der auf Konsumenten in Form von unzähligen Angeboten einprasselt, ist eine individuelle One-to-One Beschickung mit Informationen gefragt. Aufgrund des bisherigen Kaufverhaltens sollte eine gute CRM-Lösung prädiktive Aussagen über das zukünftige Kaufverhalten des Kunden erlauben, damit er mit zielgerichteten Angeboten versorgt werden kann.
Damit das funktioniert, müssen die Daten der Kunden und deren Historie überall abrufbar sein. Viel wichtiger ist heute jedoch das Filtern der Informationsflut, also das Erkennen und die Fokussierung auf die wenigen, wesentlichen Informationen, die wirklich wichtig sind und sonst in der allgemeinen Informationsflut unterzugehen drohen, sagt Ralf Guttmann, Geschäftsführer der Hyperspace GmbH: »Eine zeitgemäße CRM-Lösung muss das berücksichtigen und durch Activity Streams, Filter und Abonnements eine effiziente Filterung und Fokussierung der Informationen ermöglichen.«
Die CRM-Lösung mit ihren Funktionen sollte zudem immer dort verfügbar sein, wo es zu Kundenkontakten kommt. Denn viele Unternehmen haben mobile Mitarbeiter, die über verschiedene Standorte verteilt sind oder auch zeitweise vom Home Office aus arbeiten. Das bedeutet, eine zeitgemäße CRM-Lösung muss jederzeit, überall und mobil nutzbar sein.
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- Der Kunde im Zentrum
- Unterschiedliche Bedürfnisse
- Gute Aussichten
- Lösungen in der Cloud
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