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Customer Relationship Management

Wachstum durch Kundennähe

6. September 2016, 11:53 Uhr | Elke von Rekowski

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Lösungen in der Cloud

Für den Channel, insbesondere Systemhäuser mit fachlichem Fokus auf CRM/xRM, ist der Vertrieb von Cloud-Anwendungen zwar eine lukrative Chance, gleichzeitig jedoch auch eine Herausforderung. Die beim herkömmlichen Geschäftsmodell erzielten einmaligen Lizenzerlöse werden zunehmend abgelöst durch eine dauerhafte Partizipation an den Mieteinnahmen aus der Cloud. Heute wird die Software für die Cloud laufend weiterentwickelt und die gehostete Version immer aktuell via Internet zur Verfügung gestellt.

Händler und Systemhäuser sind gefordert

Um die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit dabei auf lange Sicht aufrechtzuerhalten, müssen deshalb dauerhaft und wiederkehrend Unterstützungsleistungen vom Fachhandel und vom Systemhaus erbracht werden. Das erfordert eine größere Bereitschaft zur ständigen Weiterbildung und Weiterentwicklung in relativ kurzen Intervallen und eine engere Bindung an den Kunden. Hyperspace-Geschäftsführer Guttmann sieht hier auch die Anbieter in der Pflicht: »Wir als Hersteller sind ebenfalls gefordert, um die Fachhändler und Systemhäuser dabei so gut wie möglich zu unterstützen, nicht nur durch attraktive Partnerprogramme und vertriebliche Maßnahmen, sondern auch durch Schulungs- und Weiterbildungsprogramme, Infodienste und aktive Netzwerk-kommunikation über alle Neuerungen.«

Neben Cloud-Lösungen bietet sich auch eine Integration der Angebote der großen digitalen Plattformen (Google, Apple, Facebook, Amazon – kurz GAFA genannt) an, da diese in vielen Bereichen eine CRM-Lösung wirkungsvoll ergänzen können. Gerade bei der Neugewinnung von Kunden ist der Einfluss von GAFA nicht zu unterschätzen. »Schon seit einer Dekade können GAFA das Customer Relationship im Endkundensektor von Unternehmen unterstützen. Grund dafür ist, dass Google, Facebook und Co. mittlerweile eine derartige Marktstellung erreicht haben, dass sie Unternehmen einige unschlagbare Lösungen im outgesourcten Bereich anbieten können«, so Michael Vasseur, Manager Relationship Marketing, im Eco-Verband der Internetwirtschaft. Firmen können da mit eigenen Tools meist nur schwerlich mithalten. So ist es nicht verwunderlich, dass bereits heute einige Branchen, zum Beispiel Automobilhersteller, überlegen, ihr eigenes Werkzeug im Rahmen des CRM zur Leadgenerierung zu Gunsten eines externen Anbieters mit hoher digitaler Expertise aufzugeben.

Das zeigt, dass CRM und xRM umfassende Themenkomplexe sind, die sowohl inhaltlich als auch technisch viele Facetten bieten. In allen Fällen spielen Beratungsleistungen eine entscheidende Rolle. Ob in der Cloud oder konventionell implementiert – die Anforderungen an die Leistungen der Lösungen werden immer komplexer, je anspruchsvoller Kunden reagieren. Diese Prozesse sorgen dafür, dass der Channel profitiert und auch künftig nicht auf der Strecke bleibt.