Startseite > Office & Kommunikation > Agenten-Tools

Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Schöne neue Contact-Center-Welt: Spätestens mit der rasanten Ausbreitung von Schlagworten wie Unified-Communications, Multichannel- oder Omnichannel-Kommunikation schien die Lösung aller Herausforderungen, vor denen Entscheider und Mitarbeiter im Contact-Center stehen, gefunden zu sein. Und die Praxis?

Telefonie, E-Mail, Fax und im Idealfall der Austausch über Social-Media-Kanäle direkt mit dem Kunden über eine Plattform – sogar Standort-übergreifend – so sollte die Contact-Center-Welt heute aussehen. Die Realität ist eher ernüchternd: Heterogene Strukturen, häufige System-Schnittstellen und -Bruchstellen sowie verschiedenste Service-Level prägen zumindest in großen, etablierten Serviceeinheiten und Kundendienstabteilungen das Bild. Einheitliche Strukturen, vereinfachte Prozesse und effiziente Kommunikationsinfrastrukturen sind eher die Ausnahme als die Regel.

„Das Problem für die noch immer große Anzahl an Schnittstellen-Problemen und die oft hohe Anzahl an gleichzeitig zu bedienenden Systemen durch die Mitarbeiter im Contact-Center, ist nicht die Qualität der verfügbaren Lösungen für Unified-Communications beziehungsweise Multichannel-Kommunikation. Ganz im Gegenteil: Viele Hersteller bieten exzellente Soft- und Hardware für Kommunikations-prozesse. Dies gilt sowohl für klassische TK-Anlagen, VoIP-Lösungen und TK-Services als auch SaaS-Lösungen“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer bei Youcon mit Sitz in Wien und München. „Das Problem liegt vielmehr in den teilweise über Jahrzehnte gewachsenen Strukturen von Unternehmen und Contact-Centern, die mit nur erheblichem Aufwand modernisiert oder gar komplett abgelöst werden können. So sehen wir bei jungen, meist kleinen Unternehmen mit einem oder wenigen Standorten viel häufiger tatsächliche Unified-Communications-Umgebungen als in Organisationen, die bereits langfristig etabliert sind.“

Die Praxis zeigt, dass mit der Größe der Organisation die Wahrscheinlichkeit steigt, dass die TK-Infrastruktur äußerst heterogen ist. Häufig prägen analoge TK-Anlagen unterschiedlicher Hersteller das Bild. Bei Unternehmen mit verschiedenen Standorten ist die Vielfalt an Lösungen meist noch höher, die sich im internationalen Kontext nochmals steigert. Abweichende Hersteller, Technologien und Standards sind dort an der Tagesordnung. Da viele Mittelständler mittlerweile auch im Ausland vertreten sind, ist die Zahl der betroffenen Organisationen weitaus größer als auf den ersten Blick vermutet.

Der Grund dafür liegt auf der Hand: Entscheidungen über die Anschaffung von TK-Systemen werden oft auf lokaler Ebene getroffen. Das kann Zeit- und Kostenvorteile bedeuten und dient zugleich dem Schutz des eigenen „Königreichs“ vor Einflussnahmen aus der Konzernzentrale. Der Preis dafür ist jedoch nicht zu unterschätzen.

Ein Beispiel: Alleine die Standards bei der Sprachübertragung sind schon innerhalb Europas sehr unterschiedlich. So werden in manchen Ländern neun Ziffern übertragen, in anderen Ländern aber zwölf.

Entsprechend müssen an den jeweiligen Anlagen stets vor Ort lokale Einstellungen vorgenommen beziehungsweise übernommen werden, um die Anlagen zu nutzen. Dadurch entstehen jedoch wiederum hohe Kosten und eine unübersichtliche Gesamtsituation.

Sachzwänge und laufender Betrieb als Herausforderung

Um langfristig Kosten zu senken und eine Einheitlichkeit der TK-Infrastruktur zu ermöglichen, müssten entsprechende Groß-projekte initiiert werden. Gleichzeitig treffen Projekte, die eine Zentralisierung zum Ziel haben, an den jeweiligen Standorten meist auf wenige Gegenliebe wenn nicht sogar auf Ablehnung. Diese gilt es mit viel Überzeugungsarbeit und eventuell einem Incentivierungsprogramm zu überwinden.

Herausforderung Nummer 2: Die Vereinheitlichung und Zentralisierung der TK ist im laufenden Geschäftsbetrieb nur selten unterbrechungsfrei umzusetzen. Bei praktisch jedem Projekt kommt es zu Störungen und Downtime, die sich unmittelbar auf die Mitarbeiter auswirken. Aus diesem Grund ist eine Umstellung in Form eines „Big Bang“ ein unkalkulierbares Risiko.

„Beispielsweise die Umstellung einer dezentralen, auf konventionellen TK-Anlagen basierenden Infrastruktur, auf eine zentrale VoIP-Lösung mit CTI-Funktionen hat sowohl erhebliche technische als auch prozessuale Auswirkungen auf eine Organisation. Hier sollte eine standortübergreifende Implementierung nur sukzessive erfolgen“, so Peter Kugler. „Im Wochenrhythmus, step-by-step, Standort für Standort – so kann es klappen.“