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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar: Synchronisation von Kanälen und Applikationen in Echtzeit

Patrick Cox, Director, Solution-Consulting ME, Aspect Software: "Zusätzlich zu den bekannten im Call-Center eingesetzten Systemen wie Anrufverteilung (ACD), SMS-, E-Mail oder IVR-Systeme, gibt es eine Vielzahl von Anwendungen, auf die Agenten zugreifen müssen, um Kundenanliegen schnell und zufriedenstellend zu lösen. Je nach Umfeld reicht das von Helpdesk- und Billing-Lösungen über CRM-Anwendungen bis hin zu ERP-Systemen.

Die Daten aus diesen Systemen bilden die Grundlage für Routing-Entscheidungen und die Art der Darstellung am Agentenarbeitsplatz. Das bedeutet, dass alle relevanten Systeme so integriert werden müssen, dass die Daten automatisch abgeholt, analysiert und entsprechend anwenderfreundlich angezeigt werden. Das dient dazu, die Effizienz und Effektivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Konkret heißt das im Helpdesk-Umfeld zum Beispiel, dass die Contact-Center-Software in der Lage sein sollte, bei einem Kunden, der wiederholt anruft, nicht nur den offenen Fall aufzurufen und die entsprechenden Informationen mit dem Anruf zu übergeben, sondern darüber hinaus den Anruf auch an den Agenten oder die Agentengruppe weiterzuleiten, die bereits mit dem Fall befasst sind.

Informationen, die bereits vorliegen, können auch genutzt werden, um eine automatisierte Anrufbearbeitung anzubieten – wenn zum Beispiel für einen über seine Rufnummer oder eine Kunden-ID identifizierten Kunden ein Technikertermin vereinbart ist, kann eine gewünschte Terminänderung auch über eine sprachbasierte Self-Service-Lösung erfolgen. Für den Kunden bedeutet das eine schnelle Bearbeitung seines Anliegens bei gleichzeitiger Entlastung der Agenten. Selbstverständlich muss die über eine Self-Service-Anwendung erfasste Information auch umgehend automatisch im entsprechenden Back-End-System synchronisiert werden. Denn der Informationsstand muss über alle Live- und Self-Service-Kanäle identisch sein.

Kunden nutzen heute zunehmend eine Kombination von Kanälen – sie nutzen Smartphone-Apps, schicken eine SMS oder E-Mail, rufen an. Dabei erwarten sie über alle Kanäle ein einheitliches Serviceerlebnis. Das setzt voraus, dass das Contact-Center alle Interaktionen über alle Kanäle nach denselben Geschäftsregeln bearbeiten kann – vom Routing bis zum Reporting. Parallel dazu muss die Contact-Center-Plattform in der Lage sein, auch den Wunsch nach einem Wechsel des Kanals innerhalb ein- und derselben Transaktion zu unterstützen – mit paralleler Übergabe der bereits gewonnenen Informationen. Denn ob mündlich oder schriftlich – kein Kunde möchte sein Anliegen mehrfach vortragen müssen!

Aus Kunden-, Agenten- und Unternehmenssicht ist die Kanal- und Applikations-übergreifende Integration deshalb das A und O einer zukunftsweisenden Contact-Center-Plattform."