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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar: Trend zu All-in-One-Lösungen aus der Cloud

Wolfhart Krischke, Area-Director und Geschäftsleiter bei Interactive Intelligence Deutschland: "Eine tiefe Integration der Unternehmensanwendungen und Systeme in das Contact-Center ist Voraussetzung für eine effiziente und kompetente Bearbeitung von Kundenkontakten. Die Kopplung klassischer Callcenter-Kommunikations-Hardware mit Business-Applikationen gestaltet sich jedoch oft schwierig und ist kostspielig. Zudem erhöht jede notwendige zusätzliche Integration die Gefahr von Inkompatibilitäten und Fehlerquellen aufgrund der oft komplexen Call-Center-Infrastruktur.

Für viele Jahre war deshalb die Nutzung einer CTI als zentrale Integrationsinstanz die bestmögliche Lösung. Dies war jedoch stets mit hohen Kosten und umfangreichen Dienstleistungen verbunden, die Projektrisiko und -aufwand nach oben trieben.

Der Trend geht deshalb eindeutig dahin, integrierte und Hardware-basierte Call-Center durch wesentlich kosteneffizientere und leistungsfähigere Software-basierte All-in-One Contact-Center zu ersetzen. Dadurch entfällt die aufwändige Integration der Contact-Center-Komponenten und die spezifischen Business-Applikationen der Unternehmen lassen sich wesentlich einfacher einbetten.

Diese zeitgemäßen Contact-Center werden im Unternehmen installiert oder auch aus der Cloud bereitgestellt. Das Unternehmen kann sich so auf seine Kernaufgaben konzentrieren und das Projektrisiko und die Projektdauer minimieren. Die nutzungsabhängige Inanspruchnahme der Technologie aus der Cloud erlaubt es, schnell und flexibel Umorganisationen, Akquisitionen oder neue Standorte und Geschäftsbereiche, sowie mobile Arbeitsplätze oder Heimarbeitsplätze abzubilden. Auch muss das Unternehmen nicht mehr für einzelne Nutzungsspitzen das gesamte Jahr die Kosten der Infrastruktur tragen.

Die Cloud wird allerdings – durchaus zu Recht – oft kritisch betrachtet. Es ist deshalb entscheidend, eine Cloud-Lösung zu wählen, die hohen Sicherheits- und Verfügbarkeitsansprüchen genügt. Aus diesem Grund betreibt Interactive Intelligence seine Lösung in Deutschland und garantiert seinen Kunden eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent."