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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Expertenkommentar: Kommunikationsinfrastruktur und Datenanwendungen nahtlos verbinden

Peter Kugler, Geschäftsführer bei Youcon: "Um Unternehmen das Zusammenspiel zwischen verschiedenen Telefonanlagen und Daten-
Anwendungen zu ermöglichen, bietet Youcon als zentrale CTI-Middleware den „YouCon Cube“ an. Die Software ist modular konzipiert und eignet sich sowohl für die Integration von VoIP-Systemen als auch für TDM-basierte TK-Anlagen. Im Kern dient der Youcon-Cube dazu, bestehende Telefonie-Infrastrukturen mit unternehmensseitig vorhandenen ERP- und/oder CRM-Installationen, zum Beispiel von SAP oder Salesforce, zu verbinden.

Der Youcon-Cube ermöglicht die synchronisierte Verwendung von herkömmlichen Telefonanlagen mit digitalen Datensystemen. Die Lösung implementiert alle dazu nötigen Schnittstellen, indem sie ein- und ausgehende Events, sowohl von Telefonanlagen als auch von Datensystemen, auffängt, diese entsprechend aufbereitet und dann dem Anwender zur Verfügung stellt. Die Software greift dabei auf Standardschnittstellen und Protokolle zurück, darunter SOAP-Webservices sowie die Standards TAPI und CSTA. Gleichzeitig kann die Lösung jederzeit erweitert werden, um die Anbindung an jedes System, das sich an standardisierten Schnittstellen orientiert, zu ermöglichen.

Als Pool verschiedener Schnittstellen übernimmt der Youcon-Cube die Aufgabe, alle Daten, die innerhalb einer heterogenen Infrastruktur anfallen, in ein einheitlich prozessierbares Format zu konvertieren. Damit wird die korrekte Weitergabe an andere Systeme sichergestellt. Durch die Kommunikation mit verschiedenen Systemen, kann der Youcon-Cube außerdem als zentrale Sammelstelle aller übertragenen Daten dienen. Das Portfolio beinhaltet deshalb gleichzeitige Schnittstellen zu Telefonsystemen heterogener TK-Anlagenhersteller sowie zu verschiedensten CRM-Produkten.

Der Youcon-Cube kann praktische jede CRM- oder ERP-Lösung ansteuern, um die vom Kunden erwünschten Prozessabläufe abzubilden. So können Events ausgelöst werden, die Anruf- und Kontaktdaten direkt beispielsweise in SAP- oder Salesforce-Anwendungen darstellen. Pop-up-Screens und das damit verbundene automatische Suchen von Kunden und deren Daten sind damit völlig unabhängig von der eingesetzten TK-Lösung möglich. Die automatische Identifikation des Anrufers ist nicht nur bequem für den Mitarbeiter, sondern erspart im Durchschnitt auch 30 Sekunden Gesprächszeit.

Die Basisversion des YouCon Cube besteht aus drei Modulen, die jeweils eine spezielle Funktion übernehmen. Dazu gehören der Datenaustausch mit verschiedenen Medien, der über den „Comm Channel Observer“ erfolgt, die ereignisgesteuerte Verarbeitung mit Clients und CRM-Systemen mit Hilfe des „Global Event Managers“ sowie die lückenlose Erfassung von Daten via „Data Collector“. Zu den weiteren Basismodulen zählen die Dienste für Präsenz-Informationen und Pop-up-Screen für Kundendaten. Als Zusatzmodule sind ein Multichannel-Connector erhältlich, der E-Mail- und Fax-Anbindung, Social-Media und Chat realisiert, sowie Module für Auswertung, Reporting und die Integration weiterer Telefonanlagen heterogener Hersteller."