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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kommunikation, vereinheitlich. Und die Daten?

Eine homogenisierte TK-Umgebung ist jedoch nur eine Etappe auf dem Weg zu wirklich effizienten Kommunikations- und Serviceprozessen. Oftmals sind in Contact-Centern Datensysteme wie CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) zu integrieren, auf die Mitarbeiter regelmäßig zugreifen. „Der Vorteil beim Thema Daten ist, dass die Datenstrategie bei vielen Unternehmen oft zentral gesteuert wird. Hier gibt es meist weniger Heterogenität und eine kleinere Anzahl von Entscheidern“, beschreibt Peter Kugler. „Allerdings zeigt sich bei der CRM-Integration oft eine Problematik, die wir bei den TK-Anlagen nicht sehen.“

Viele Organisationen haben im Laufe der Jahre in Eigenregie CRM-Lösungen entwickelt, die den individuellen Prozessen, Strukturen und Bedürfnissen der Unternehmen entsprechen. Was an sich positiv klingt, hat aber einige fatale Folgen: Updates und Anpassungen liegen voll und ganz in der Verantwortung der hauseigenen IT-Abteilung. Oft ist zudem die Dokumentation der Entwicklung nur sehr lückenhaft, so dass nach dem Ausscheiden von Mitarbeitern häufig Wissenslücken entstehen, die ernsthafte Folgen haben können.

Zudem wurden viele Eigenlösungen in Zeiten entwickelt, in denen sich die IT nicht so rasch immer neuen Herausforderungen stellen musste wie heute. Alleine Themen wie Datensicherheit, Performance et cetera veranlassen etablierte Hersteller zu regelmäßigen Anpassungen und Updates. Hier können kleine IT-Systemhäuser und Unternehmen mit Eigenentwicklungen kaum Schritt halten.

„Die großen Anbieter am CRM-Markt verfügen mittlerweile über große Portfolios an branchen- und aufgabenspezifischen CRM-Lösungen, die im Regelfall bis ins kleinste Detail an individuelle Bedürfnisse angepasst werden können“, so Peter Kugler. „Aus meiner Sicht gibt es kaum noch ein sinnvolles Argument, das für Eigenentwicklungen im CRM-Bereich spricht. Für ERP gilt an sich das gleiche.“

Tatsächlich haben Marktgrößen wie SAP oder Salesforce seit Jahren Produkte im Regal, die fast allen Anforderungen gerecht werden. So dient beispielsweise SAP-CRM in vielen Kundenservice-Einheiten als zentraler Absprungpunkt in andere (SAP)-Systeme. Die Entwicklung in Richtung webbasierter Lösungen hat das Walldorfer Unternehmen schon früh begleitet. Auch branchenspezifische ERP-Systeme dienen im Customer-Service nicht selten als Front-End. Flexible Lösungen, Updates und Service dafür bieten auch hier die führenden Hersteller.

Der Vorteil dieser hochentwickelten Lösungen speziell für Contact-Center: Sie unterstützen die Übermittlung von wichtigen Details zur Analyse der Ereignisse, ermöglichen Pop-up-Screens und Screentransfer mit Anrufweitergabe, Datentransfers und Routings in bidirektionaler Richtung.

Viele Wege: Daten und Kommunikation vereinen

„Ein professionelles CRM und eine homogene TK-Infrastruktur sind eine tolle Sache, keine Frage. Aber dennoch entfalten sie, wenn man sie getrennt voneinander nutzt, nur einen Bruchteil ihrer Wirkung“, gibt Peter Kugler zu bedenken. „Gerade im Service und im Contact-Center sind Kommunikationsprozesse, Arbeitsabläufe und die Datenverwaltung an sich eng miteinander verflochten – allerdings in getrennten Systemen. Wer diese jedoch zusammenführt, der kann von vielen Vorteilen profitieren.“

Der Weg zu einer Verknüpfung von Kommunikation und Daten kann beschwerlich, aber auch sehr einfach sein. Der bisherige Ansatz war mit viel Aufwand und Kosten verbunden, denn er sah vor, dass zunächst die TK-Umgebung homogenisiert wurde, um sie beispielsweise bestmöglich mit dem CRM zu verknüpfen. Kleinere Organisationen können besonders bei Neuanschaffungen diesen Prozess schnell und kostensparend umsetzen, bei großen Organisationen mit existierenden Strukturen ist die Situation wesentlich komplexer.

Dennoch rechtfertigen die Vorteile einer Sprach-Datenintegration deren Umsetzung. Wenn Kommunikation und Daten miteinander nahtlos integriert sind, haben die Mitarbeiter stets sofortigen Zugriff auf Kundendaten und Kundenhistorie, können schneller und effektiver den Kunden bedienen. Die Prozessdurchlaufzeiten verkürzen sich, der Kunde wird besser und individueller bedient, was sich auf die Loyalität und somit die Wirtschaftlichkeit des Kunden auswirkt. Auch Cross- und Upselling profitieren davon, wenn der Agent im Contact-Center sich nicht mit der TK-Anlage und dem CRM auseinandersetzen muss, sondern sich vom ersten Moment an dem Kunden widmen kann.

„Vor allem für große Organisationen ist es utopisch, mit allen vorhanden TK-Anbietern im Unternehmen ein Projekt aufzusetzen bei dem jeder Anbieter individuell
seine TK-Lösung in das vorhandene CRM-System integriert. Hier verderben viele Köche den Brei, sorgen für massiven Koordinationsbedarf und unter dem Strich für unkalkulierbare Kosten“, so Peter Kugler. „Die schon erwähnte Homogenisierung der Telekommunikations-Landschaft ist ebenso extrem teuer und aufwändig. Nicht selten sprechen wir hier von Zeiträumen von bis zu drei Jahren. Außerdem müssen bestehende Verträge gekündigt oder bis zum Enddatum gewartet werden.“

Brückenbauer im Contact-Center

Ein alternativer Ansatz verspricht Abhilfe: Die Integration des zentralen CRM-Systems in die (heterogene) TK-Umgebung, unabhängig vom Hersteller. Auf diesem Wege können Organisationen eigene Synergiepotenziale sinnvoll nutzen. Mittlerweile existieren modular aufgebaute Lösungen am Markt, die TK-Anlagen praktisch aller Hersteller an ERP- und CRM-Lösungen von Anbietern wie beispielsweise SAP oder Salesforce anbinden.

Auf dieser Art und Weise sinkt die Komplexität einer Sprach-Datenintegration ganz erheblich, denn die vorhandenen TK-Systeme müssen nicht abgelöst werden. Durch die kurze Implementierungszeit wird auch der Geschäftsbetrieb minimal bis gar nicht beeinträchtigt. Da die Softwaremodule im Regelfall sowohl auf den lokalen Servern der Unternehmen als auch via Cloud genutzt werden können, gibt es in Sachen Flexibilität keine Einschränkungen.

Ob die die schöne neue Contact Center-Welt damit zu hundert Prozent Realität wird, sei dahingestellt, aber der modulbasierte Ansatz ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung.