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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Expertenkommentar: Business-Applikationen für optimalen Kundenservice

Marcus Rademacher, Vice-President Global-Accounts, Aastra: "Die zentrale Aufgabe eines Call- beziehungsweise Contact-Centers ist es, den kontaktierenden Personen möglichst schnell die richtigen Antworten zu liefern. Was trivial klingt, hat zur Folge, dass in Unternehmen neben der eigentlichen Contact-Center-Software unterschiedliche Business-Applikationen eingesetzt und mit dem Conatct-Center verbunden werden, die genau dieses Ziel unterstützen. An erster Stelle steht hier die Integration des CRM- und ERP-Systems. Ruft ein bereits bekannter Kunde an, so wird er automatisch an den kompetentesten Mitarbeiter des Call-Centers geroutet. Auf dem Monitor des Agenten öffnet sich ein Fenster mit allen wichtigen Daten, so dass der Kunde beispielsweise gleich persönlich begrüßt werden kann.

Eng mit dem Kundenservice verbunden ist die Verfügbarkeit der passenden Mitarbeiter zur richtigen Tageszeit. Call-Center müssen den Einsatz ihrer Arbeitskräfte gut vorausplanen und sowohl Peak-Phasen – etwa besondere Events oder Feiertage – im Blick behalten, als auch die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter genau kennen. Dafür ist in vielen Fällen ein leistungsstarkes Workforce-Optimization-Management (WFO) der Dreh- und Angelpunkt.

Ist der Kontakt zustande gekommen, muss dem Kunden kompetent geholfen werden. Geht es um Detailfragen, sollte dem Agenten daher eine entsprechende Knowledgebase mit schneller Stichwortsuche – beispielsweise nach Produktnamen oder Gebrauchsanweisungen – zur Verfügung stehen. Auch Co-Browsing, also die direkte Hilfe online über den Webbrowser, kann sinnvoll zur Problemlösung beitragen.

Grundsätzlich gilt für Unternehmen, dass sie für ihre Kunden immer auf dem Kommunikationskanal ansprechbar sein sollten, den diese bevorzugen. Sei es nun per Telefon, E-Mail, Chat oder sogar über Social-Media-Plattformen. Wir beobachten, dass die Multimedia-/Social-Media-Integration für Contact-Center-Dienstleister und Contact-Center-Abteilungen in Unternehmen zunehmend wichtiger wird. Bietet das Contact-Center zusätzlich reaktive oder pro-aktive Unterstützung, ist das Kundenerlebnis nach heutigen Maßstäben perfekt.

Aastra bietet sowohl für kleine und mittlere als auch für große Unternehmen Contact-Center-Lösungen, die genau diese Anforderungen erfüllen. Sei es klassisch im Zusammenspiel mit der Kommunikationsplattform, cloudbasiert oder in Kombination mit Microsoft-Lync."