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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar: Herausforderungen durch neue Kontaktkanäle

Sven Kayser, Director Products & Solutions bei Attensity Europe: "Eine der Herausforderungen für Callcenter besteht darin, dass in den letzten Jahren neben dem Telefon viele neue Kontaktkanäle dazu gekommen sind beziehungsweise sich zunehmend als geschäftsrelevante Kommunikationskanäle etablieren. Die Integration von Online-Chat, Twitter, Facebook oder Google+ stellt neue Anforderungen an Prozesse, Systeme und Mitarbeiter.

„Multiskill“ oder „Blended“ Agents müssen in die Lage versetzt werden, schnell zwischen den verschiedenen Kontaktkanälen wechseln zu können, um eine optimale Auslastung zu gewährleisten.

Vielfach bildet die IT-Infrastruktur durch parallele Prozesse für die unterschiedlichen Kontaktkanäle dies aber noch nicht ab. Callcenter brauchen eine zentrale Plattform, die Anfragen inhaltlich kategorisiert, nach den spezifischen Anforderungen des jeweiligen Kanals priorisiert und sodann intelligent nach Verfügbarkeit und „Skills“ des jeweiligen Agents routet. Erst durch ein solches intelligentes Routing können Effizienzgewinne durch den Einsatz von Multiskill-Agents tatsächlich realisiert werden.

Entscheider sollten zudem bei der Auswahl nicht nur auf Schnittstellen zu CRM-Systemen achten, sondern auch darauf, dass sich Speziallösungen für Wissensmanagement, Internet-Chat oder Co-Browsing nach einem Baukastenprinzip nahtlos integrieren lassen. Das berücksichtigen wir beispielsweise bei der Auswahl der Lösungen unserer Trusted-Network-Partner.

Wir halten auch die Integration einer Datenanalyselösung für sehr sinnvoll, um Kundenfeedback gezielt auswerten zu können. Durch diesen sukzessiven Ausbau der IT lassen sich Anfangsinvestitionen minimieren und die jeweilige Funktionalität kann dann ergänzt beziehungsweise erweitert werden, wenn sie wirklich gebraucht wird.

Solche Lösungen gibt es heutzutage nicht nur als IT-Installation vor Ort, sondern auch in der Cloud. Damit kann die gewünschte Funktionalität ohne hohe Anfangsinvestitionen und langwierige Implementierung abgebildet werden. Vor-Ort-Installationen und Updates entfallen und der Leistungsumfang kann flexibel auf den tatsächlichen Bedarf angepasst werden. Wichtig ist aber, dass es sich um eine dezidierte Cloud handelt, die in Europa gehostet wird und europäischem Datenschutz und Recht unterliegt."