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Herausforderungen im Contact-Center

Agenten-Tools

8. August 2014, 12:39 Uhr | Matthias Krüger, Managing-Director bei Youcon für Deutschland / Markus Kien, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Expertenkommentar: Drei zentrale Punkte für die Planung

Lutz Böttcher, Portfolio-Management Contact-Center bei Unify: "Der Kunde ist König – das gilt mehr denn je auch für Contact-Center. Denn Kunden nutzen immer häufiger die Möglichkeiten, über Foren und andere soziale Medien negative Erfahrungen an die Öffentlichkeit zu bringen. ITK-Entscheider stellt diese Entwicklung vor eine große Herausforderung: Sie brauchen eine Lösung, die optimalen Kundenservice ermöglicht – und das bei möglichst geringen Kosten. Um dieser Situation zu begegnen, sollten sie die folgenden drei zentralen Punkte berücksichtigen:

Strategie im Vorfeld festlegen: Um die geeignete Contact-Center-Lösung zu finden, bedarf es Analysen im Vorfeld. Unter anderem sollte geprüft werden, inwiefern die bestehende Infrastruktur überhaupt mit neuen Technologien kompatibel ist. Nur auf Basis einer genauen Untersuchung lassen sich maßgeschneiderte Lösungen konzipieren sowie zügig und kostengünstig bereitstellen.
Mobilität und Flexibilität gewährleisten: Die Verbraucher von heute sind es gewohnt, Alltagsgeschäfte online oder von unterwegs zu regeln. Diesem Anspruch sollten sich auch Contact-Center stellen. Hier sind Technologien gefragt, die für kurze Reaktionszeiten sorgen und ein flexibles Ar-beiten unterstützen. Serviceagenten können so über passende Anwendungen auch von zu Hause arbeiten und Experten von unterwegs in wichtige Kundenkonversationen eingebunden werden.
Social-Media einbinden: In der privaten Kommunikation werden soziale Medien wie selbst-verständlich genutzt. Kunden und Mitarbeiter erwarten dieselben Möglichkeiten auch in der Geschäftswelt. Über eine Social-Media-Integration in die Contact-Center-Lösung können beispielsweise Facebook-Posts oder Tweets direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und bearbeitet werden.

Contact-Center von heute benötigen eine ganze Reihe an Werkzeugen, um alle Ansprüche zu erfüllen. Mit skalierbaren Lösungen wie der „OpenScape Contact Center Suite“ von Unify bekommen sie dafür ein passendes Grundgerüst. So können Serviceagenten Kundenbelangen auf allen Kanälen proaktiv gerecht werden."