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CCW 2013

Attensity: Multi-Channel-Management in Service-Centern

21. Februar 2013, 14:09 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Beschwerden als Business-Asset nutzen

Weiteres Highlight auf der CCW in Berlin ist in diesem Jahr der „Watchdog“ für das Beschwerdemanagement, das Analysetool für kritische Kundenäußerungen und -beschwerden im klassischen Schriftverkehr und im Social-Web. Attensity bietet den Kundenservice-Centern mit der Kombination aus der „Watchdog“-Analyse und Response-Management-Lösung die Möglichkeit, negatives Kundenfeedback zur Kundenbindung und -gewinnung zu nutzen.

Zur Erklärung heißt es: Die Beschwerden werden mittels semantischer Analyse aus den eingehenden Kundennachrichten treffgenau herausgefiltert, in Echtzeit analysiert und automatisch an die Experten vom Beschwerdemanagement weitergeleitet. Sie können dann mit Hilfe vorbereiteter Antworten zeitnah und eskalationsbasiert reagieren. So können Service-Center schneller auf direkte Kundenbeschwerden reagieren.

Laut Attensity werden dabei auch solche Kundenanliegen herausgefiltert, die nicht offensichtlich als Beschwerde gekennzeichnet sind, die aber aufgrund der inhaltlichen Aussage der E-Mail oder des Tweets am besten vom Beschwerdemanagement bearbeitet werden sollten. Mit dem Beschwerdemanagement-Tool von Attensity sollen so für die Kundenzufriedenheit wichtigen Nachrichten nicht verloren gehen.

Außerdem fungiert die Beschwerdemanagement-Lösung als Frühwarnsystem, indem frühzeitig Probleme, beispielsweise bei einem Produkt oder dem Auslieferungsprozess, identifiziert werden. Die eingehenden Kundenanliegen werden dabei automatisch hinsichtlich der häufigsten Beschwerdegründe analysiert. „Das Unternehmen kann dann frühzeitig die richtigen, von den Kunden gewünschten Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergreifen und so einem nachhaltigen Verlust bei der Kundenzufriedenheit oder sogar einem gravierenden Imageverlust vorbeugen“, so der Hersteller und weiter: „Damit werden Beschwerden nicht mehr nur verwaltet, sondern durch die ganzheitliche Lösung von Attensity als Business-Asset nutzbar.“