CCW 2014
Auszeichnung für Call-Center-Managerinnen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Cat-Innovator-Award erstmals vergeben
Aus Österreich konnte in diesem Jahr aus den vorliegenden Bewerbungen kein Call-Center-Projekt von der Fachjury ins Rennen geschickt werden. Stattdessen wurde aufgrund der teilweise sehr visionären und außergewöhnlichen Projekte der Nominierten aus Deutschland und der Schweiz ein besonders herausragendes Projekt mit dem Cat-Innovator-Award ausgezeichnet. Überzeugen konnte Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals bei Telefónica Germany, mit ihrem Projekt „Whisbi“.
Der Ansatz: (potenziellen) Kunden wird auf dem Portal (O2) auf Wunsch ein persönlicher Berater technisch barrierefrei und kostenlos über eine innovative One-Way-Live-Videofunktion zur Verfügung gestellt. Seit Einführung des neuen Services erhält das Telesales-Team rund 160 zusätzliche Anfragen täglich und die Abbrecher-Quote auf dem Portal konnte deutlich reduziert werden. Aufgrund dieses Erfolges erhielt das dedizierte Videocall-Kernteam einen eigenen Arbeitsbereich und wurde von Anfangs drei auf heute zehn Agents, die permanent Videocalls bearbeiten, aufgestockt.
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