Startseite > Office & Kommunikation > „Automatisierung kein Schreckensgespenst mehr“

Chatbots und Copiloten

„Automatisierung kein Schreckensgespenst mehr“

13. Dezember 2024, 7:00 Uhr | Interview: Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Stichwort Wissensdatenbank – und wie KI hier unterstützen kann

connect professional: Eine solche Wissensdatenbank muss gepflegt und aktuell gehalten werden. Wie kann sich KI hier nützlich machen?
Göhler: In einer Wissensdatenbank können durchaus mehrere tausend Artikel hinterlegt sein sowie mehrere tausend Fragestellungen. Diese müssen Kundenservice-Mitarbeitende aber nicht komplett selbst schreiben. Stattdessen können sie die Kerninformationen auflisten und die generative KI erstellt daraus einen Artikel. Dieser lässt sich an verschiedenen Stellen nutzen: Er könnte auf die FAQ-Seite gestellt werden, den Mitarbeitenden im Kundenservice zugänglich gemacht werden oder als Basis für den Chatbot dienen. Umgekehrt wird es Informationen geben, die im Laufe des Geschäftslebens veraltet sind und in den letzten Jahren nicht mehr aufgerufen worden sind. Diese Artikel kann die KI herausfiltern und gegebenenfalls löschen

connect professional: Sind diese Wissensdatenbanken nur für das jeweilige Unternehmen zugänglich?
Göhler: Genau, jedes Unternehmen verfügt über eine eigene Wissensdatenbank. Auch in sämtlichen Daten, wie Ticket- oder Kundendaten, hat nur das jeweilige Unternehmen Einsicht.

connect professional: Wenn wir jetzt an sensiblere Branchen denken, wie Behörden, das Gesundheitswesen oder auch den Finanzbereich. Macht sich das dann auch in der Ausgestaltung des Chatbots bemerkbar, dass man es mit einer sensibleren Branche zu tun hat?
Göhler: Das Thema Datensicherheit ist sehr wichtig, insbesondere in den genannten sensiblen Branchen. Und auch hier können Unternehmen KI einsetzen, um die Sicherheit zu erhöhen. Ein Beispiel sind Daten im Freitext: Ein Kunde könnte in einer E-Mail einen Überweisungsbetrag oder eine Bankverbindung nennen. Es ist selbstverständlich, dass diese Daten vertraulich sind und nicht gespeichert werden sollten, wofür eine KI sorgen kann. So müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendienst diese Daten nicht manuell bearbeiten. Wir nennen das Entity Detection, um Daten wie Telefon-, Handy- oder Kreditkartennummern automatisch zu erkennen. Mit Entity Detection werden sensible Daten entweder vollautomatisch gelöscht, unkenntlich gemacht – oder Mitarbeitende müssen gezielt entscheiden, was mit den Daten passieren soll.

connect professional: Schauen wir noch etwas in die Zukunft: Was erwartet uns in den nächsten zwei Jahren an Entwicklungen rund um KI?
Göhler: Mit Sicherheit wird sich beobachten lassen, dass diese Technologien mehr und mehr Einzug in den Arbeitsalltag der Unternehmen halten werden. Viele Unternehmen fangen ja erst an, sie zu implementieren. Auch der Automatisierungsgrad wird weiter zunehmen. Und was vielleicht noch ein bisschen länger als zwei Jahre dauern wird: Irgendwann werden auch KonsumentInnen anfangen, eigene virtuelle Assistenten zu nutzen.

connect professional: Wie wird das aussehen?
Göhler: Heute wird im Wesentlichen davon gesprochen, dass Unternehmen digitale Assistenten einsetzen. Aber auch VerbraucherInnen können einen Chatbot als persönlichen Helfer nutzen, der für sie oder ihn bestimmte Aufgaben übernimmt. Dieser kann gebeten werden, einen Kundensupport zu kontaktieren: Das gibt es in gewisser Weise schon, aber es kann davon ausgegangen werden, dass das in näherer Zukunft noch eine starke Weiterentwicklung erfährt. Am Ende redet vielleicht sogar der persönliche Chatbot mit dem Chatbot eines Unternehmens und die beiden tauschen sich aus.

connect professional: Werden die beiden Chatbots dann Verträge miteinander abschließen?
Göhler: Das ist eine interessante Frage, ob sich ein persönlicher Assistent erschaffen lässt, der eine sichere Zertifizierung hat und beweisen könnte, dass er einen bestimmten Auftrag bekommen hat. Auf jeden Fall ein denkbares Zukunftsszenario.