Kundendialog-Messe schließt erfolgreich
CCW verzeichnet Besucherplus
Digitalisierung, KI und Chatbots waren die beherrschenden Themen auf der CCW. Mit rund 8.200 Besuchern an drei Messetagen – etwa 200 mehr als im Vorjahr – konnte Europas größter Branchentreffpunkt erneut ein Besucherplus verzeichnen.
Die mit 270 Ausstellern aus rund 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher vom 27. Februar bis 1. März. Gemäß dem Motto der CCW 2018 „stay connected“ wurde in Vorträgen, Workshops und Diskussionsrunden gezeigt, wie Unternehmen den neuen Anforderungen der Kunden an den Kundenservice gerecht werden können. Nur wer seine Kunden kennt und versteht, wird sie langfristig an sein Unternehmen binden können. Innovative Technologien und Methoden unterstützen dabei, immer erreichbar zu sein und Kunden zu begeistern.
Wie Unternehmen diese Technologien und Methoden bereits erfolgreich einsetzen, konnten Besucher im Kongress erleben. Referenten von Payback, Samsung, Huawei und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft. Wie die Digitalisierung die Kommunikation zum Kunden verändern wird, zeigte Internetpionier und Digital/Philosoph Sascha Lobo. Und wie Unternehmen eine neue Generation, die Millennials, als Kunden begeistern und als Mitarbeiter binden können, erklärte Philipp Riederle, Autor und Digital Native.
CCW 2018
Hilfestellung bei der Umsetzung dieses Zieles liefert die Digitalisierung in all ihren Ausprägungen. Als Vorreiter entpuppen sich in diesem Zusammenhang oftmals Start-ups. Fordern sie doch etablierte Unternehmen heraus, indem sie ganz gezielt neue technologische Möglichkeiten nutzen und Innovation leben. Die Challenge dabei ist es, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns zu stellen, denn Digitalisierung um der Digitalisierung willen ist kein zielführender Ansatz. Auch die Frage „Wo ist, bei all der Digitalisierung, noch Platz für den einzelnen Mitarbeiter“ treibt die Unternehmen um. Mehr denn je geht es deshalb jetzt für viele darum, den Anschluss nicht zu verpassen. Nur wer seine Kunden kennt, sie versteht, mit ihnen sozusagen „connected“ ist, wird es schaffen, sie langfristig erfolgreich an sein Unternehmen zu binden. „Zudem werden wir 2018 auch über den ‚Mindset-Change‘ sprechen. Wie müssen sich Unternehmen von Grund auf neu aufstellen, damit die Digitalisierung beim Kunden wirklich ankommt? Wie müssen sich Unter-nehmen verändern?“, hatte Nicole Wohnhaas, CCW-Kongressmanagerin im Vorfeld der CCW angekündigt.
Neben hochkarätigen Referenten, Newcomern, digitalen Köpfen und Kollegen aus dem Customer Care und Service Management wartete der Veranstalter Management Circle daher auch mit einem prall gefüllten Programm auf:
- Trends und Zukunftsaussichten konnten Teilnehmer am Innovationstag am Montag erleben. Neben Vorträgen zu Disruption, Virtual Reality und neuem Service-Verständnis stehen drei Live-Besichtigungen oder der Workshop „Service-Innovation kann man lernen“ zur Wahl.
- Im Kongress am Dienstag und Mittwoch drehte sich alles um Digitalisierung und den Kundenservice der Zukunft. Bots, Virtual Reality und Künstliche Intelligenz (KI) – wo können diese Technologien wie eingesetzt und welche Verbesserungen können damit erreicht werden? Sp sprach unter anderem Isabel Martorell-Nassl von der Versicherungskammer Bayern, die in ihrem Service Center bereits KI einsetzt. Michael Weber von Viessmann Heizsysteme berichtete über die Digitalisierung im B2B-Sektor. Wie können Big Data oder Augmented Reality den Kundenservice unterstützen?
- Ganz dem Thema „Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ widmete sich der Inspirationstag am Donnerstag. Unter anderem sprach Barbara Koch von IBM Deutschland über IBMs bekannte KI Watson und wie sie die Kundenkommunikation künftig verändern könnte.
Ein Jubiläum: 20 Jahre CCW
Gefeiert wurde auch das Jubiläum der Kongressmesse, und zwar nicht nur auf der Party. Zum Beispiel wurden die Keyfacts der Vorträge im Kongress per Digital Graphic Recording mitgezeichnet. „Die Piktogramme, die dabei entstehen, werden auf einer Wall übertragen und stehen natürlich auch allen Kongressteilnehmern zur Verfügung“, so Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas. Zudem war „Kundenservice-Comedian“ Armin Nagel eingeladen. „Meine Idee dazu war: Service darf auch Spaß machen!“, erklärt die Kongressmanagerin. So brachte er diverse Beispiele von gelungenem Service mit – aber auch was nicht so geklappt hat.
2019 findet die CCW vom 18. bis 21. Februar zum 21. Mal erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt.
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