YouGov-Studie
Chatbots – viele Vorteile, aber auch viele Zweifel
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Einsatz auch branchenabhängig
Doch nicht jede Branche beziehungsweise jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.
Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot jedoch grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken. Die Gefahr, dass sich Kunden in so einem Fall dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potenzielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen. Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots also durchaus eine Gratwanderung zwischen der direkten Kundenansprache und werblichen Inhalten. „Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln“, empfiehlt Braun. Damit können Unternehmen auch den häufigsten Bedenken – dass individuelle oder zu komplexe Fragestellungen mit Chatbots nicht zu klären sind und es zu Falschmeldungen kommen kann – offen begegnen.
Für die Studie wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 70.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 2.000 Personen, die vom 10.07.2017 bis 17.07.2017 durchgeführt wurde.
Der vollständige Report kann kostenfrei unter der Angabe von Kontaktdaten hier heruntergeladen werden: http://yougov.de/reports/chatbot
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