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Contact-Center in der Cloud

20. Februar 2012, 12:49 Uhr | Lutz Böttcher, Director Business-Development Contact-Center bei Siemens Enterprise Communications.

Cloud-basierte Kommunikation verspricht Vorteile, beispielsweise in der Kostenbilanz und Flexibilität. Wird das Cloud-Modell auch die Zukunft des Contact-Centers bestimmen? In diesem Terrain spielen allerdings noch ein ganze Reihe weiterer Argumente eine entscheidende Rolle.

Cloud-Computing ist einer der der großen Trends in der IT Branche. Unternehmen suchen dementsprechend nach Cloud-Lösungen, die die Anforderungen der IT-Manager in Bezug auf Zuverlässigkeit, Scherheit und schnelle Bereitstellung von Daten erfüllen. Gleichzeitig sollen sie den Endbenutzern alles bieten, was sie sich in punkto Services, Flexibilität und Bedienerfreundlichkeit wünschen.

Verschiedene IT-Anwendungen, von Office-Anwendungen bis hin zu Sicherheitslösungen, sind inzwischen in die Cloud gewandert. Das Modell hat sich in diesen Bereichen etabliert und ist längst kein bloßer Hype mehr. Derzeit ist es nun die Cloud-basierte Kommunikation, welche die Diskussion um Cloud-Computing befeuert. Dabei werden Sprachanwendungen sowie Unified-Communications-, VoIP- und auch Contact-Center-Lösungen in externe Rechenzentren verlagert.

Durch die Konsolidierung der Ressourcen im Rechenzentrum können Anbieter von Cloud-Lösungen eine wesentlich höhere Zuverlässigkeit und mehr Sicherheit im Netzwerkbereich bieten als zuvor. Doch viele potenzielle Kunden begegnen solchen Aussagen eher skeptisch und zweifeln an der erfolgreichen Realisierung einer Cloud-basierten Kommunikationslösung.

Besonders im Umfeld von Kundenservice und Contact-Center sind Unternehmen oft sehr vorsichtig, da in vielen Firmen gerade dieser Bereich ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg und - wie kaum ein anderes Gebiet der Kommunikation - tief in die Geschäftsprozesse integriert ist.

Jedoch sind diese Bedenken unbegründet. Vielmehr liegen die Vorteile einer Cloud-basierten Lösung gerade für Contact-Center auf der Hand - und sie werden zunehmend auch in Europa wahrgenommen. Nach Nordamerika, wo der Trend anlief, ist auch in den relevanten europäischen Ländern ein wachsendes Kundeninteresse für gehostete Contact-Center-Lösungen zu verzeichnen.