Erfahrungen: Wo geht die Reise hin?
Conversational Commerce im deutschen E-Commerce
Conversational Commerce ist weit mehr als nur ein Buzzword des letzten Jahres. Doch wo stehen die deutschen E-Commerce-Unternehmen? Wie sehen sie diesen Trend und wie setzen sie ihn auf ihren Webshops um? Connox, CosmosDirekt, Urzeit.org, Aponeo, Outfittery und Entega nehmen Stellung.
Persönlicher Kundenservice durch direkte Ansprechpartner
Thilo Haas: “Conversational Commerce ist ein moderner Begriff für das, was bei Connox bereits seit der Gründung vor zwölf Jahren höchste Priorität hat: persönlicher Kundenservice durch direkte Ansprechpartner. Heute ermöglichen es uns die neuesten Technologien, über E-Mail und Telefon hinaus für unsere Kunden da zu sein. Wir haben den Facebook Messenger in unsere Kundenkommunikation integriert und über die Connox App erreichen die Nutzer uns mit nur einem Klick. Mit einer Messaging-Integration soll es zukünftig auch eine Chat-Option geben.
Außerdem experimentieren wir mit Chatbots. Unsere Kunden sollen uns bequem erreichen können – unabhängig von Endgerät, Ort und Zeit. Erst dann ist die Customer Experience gut.”
Austausch in Echtzeit
Tomas Schmidt: “Die zunehmende Integration von Spracherkennung und -verarbeitung, Künstlicher Intelligenz und passiver Authentifizierung wird den Trend Conversational Commerce weiter verstärken. Die Digitalisierung hat es mit sich gebracht, dass wir es privat gewohnt sind, uns in Echtzeit mit anderen Nutzern auszutauschen. Da liegt es nahe, dass wir als Kunden dies auch zunehmend mit Unternehmen praktizieren wollen. Wir haben uns 2014 organisatorisch neu ausgerichtet, mit der Zielsetzung, den Kunden und damit den Kundenservice in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.
Viele Informationen finden unsere Interessenten bereits auf der Website, der Tarifwechsel funktioniert schnell per Online-Formular und im Blog gibt es zudem noch Energiespar-Tipps. Für alle weiteren Fragen bieten wir mit mithilfe von Targetingregeln die passende Hilfe an.”
Fachkundige Beratung auf allen Kanälen
Stefan Schmahl: “Bei Uhrzeit.org spielt Conversational Commerce zunehmend eine wichtige Rolle in der Kommunikationsstrategie. Aktuell nutzen die meisten Kunden noch E-Mail und Telefon, dennoch testen wir auch Chat und Whatsapp. Zudem wird Facebook zunehmend von Kunden zur Kontaktaufnahme und Kommunikation genutzt. Als spezialisierter Fachhändler ist die fachkundige Beratung potenzieller Kunden auf allen Kanälen für uns ein wichtiges Ziel.
Eine Automatisierung im Sinne von Chatbots können wir uns aktuell noch nicht vorstellen. Für wiederkehrende Fragen und detaillierte Informationen erstellen wir Tutorial Videos, Lexika und Blogbeiträge.”
- Conversational Commerce im deutschen E-Commerce
- Der Kunde hat die Wahl beim Kommunikationskanal
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