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Erfahrungen: Wo geht die Reise hin?

Conversational Commerce im deutschen E-Commerce

6. Juli 2017, 10:57 Uhr | Quelle: iAdvize / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Der Kunde hat die Wahl beim Kommunikationskanal

Bequemer Kanal
Melanie Lismann, Leiterin der Online-Unit eCustomer Experience & Services bei CosmosDirekt: “Wir haben alle Prozesse rund um das Thema digitale Kundenkommunikation in unserer Online-Unit eCosmos gebündelt. Diese wacht in enger Zusammenarbeit mit unseren Kundenservicebereichen über den Conversational Commerce.

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Als Onlineversicherer ist Chat eine wichtige Ergänzung zum bisherigen Portfolio der Kommunikationskanäle, unter denen der Kunde zur Kontaktaufnahme wählen kann. Zudem ist es ein sehr bequemer Kanal. Man bekommt direkt eine Rückmeldung zu einer Frage, ohne das Device wechseln zu müssen. Neben dem reinen Servicegedanken spielen natürlich auch die positiven Effekte auf die Verkäufe eine Rolle.”

Weiterer Ausbau in der Zukunft
Konstantin Primbas: “Für mich als Apotheker steht die Kommunikation mit unseren Kunden ganz klar im Fokus unseres Handelns. Wir nutzen als Versandapotheke alle Möglichkeiten, um mit ihnen vertrauensvoll und qualifiziert zu kommunizieren. Deshalb ist in unserem Shop bereits seit über einem Jahr ein Live Chat integriert, den die Kunden auch sehr gerne nutzen. Auch Whatsapp haben wir schon getestet. Und einen Rückrufservice bieten wir bereits seit mehreren Jahren an. Für die Zukunft wollen wir den Conversational Commerce weiter ausbauen und stärken.”

Dialogorientiert
Svenja Ziegert: “Conversational Commerce umfasst bei Outfittery prinzipiell alle Kanäle, über die der Kunde mit uns in Kontakt treten kann. Bei uns findet diese Kommunikation größtenteils über E-Mail und persönliche Telefongespräche zwischen Kunde und Stylist statt, aber auch über Whatsapp oder unsere sozialen Netzwerke. Ein gutes Beispiel ist unser Facebook-Live Format, wo Kunden und Fans direkt live kommentieren können und Antworten auf ihre Fragen erhalten. Wir bieten dem Kunden eine persönliche und individuelle Beratung, egal auf welchem Kanal, und dieser Austausch ist immer dialogorientiert.”