Customer Experience
CX-Reifegrad mit KI beschleunigen
Eine Studie von Forrester im Auftrag von LogMeIn zeigt, dass die Lücke im Customer Engagement Maturity (CEM) immer größer wird, je mehr Kanäle entstehen. KI soll hier die Möglichkeit bieten, die CX-Reife zu beschleunigen. CX kann dabei zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal werden.
Die Studie "Short Term Wins and Continuous Optimization: The Roadmap to Customer Engagement Success" wurde von Forrester Consulting im Autrag von LogMeIn durchgeführt. Hierfür wurden 463 Customer-Experience-Entscheidungsträger weltweit befragt. Dadurch soll der aktuelle Reifegrad von Customer Experience bewertet, Schwachstellen identifiziert und eine Optimierungsstrategie entwickelt werden können. Hierbei hat sich gezeigt, dass die wachsende Anzahl an Kanälen die Customer Engagement Maturity negativ beeinflusst. Künstliche Intelligenz kann dem entgegenwirken.
Forrester zeigt in seiner Studie, dass die Erwartungen der Kunden steigen, weshalb sich auch das Kundemanagement für die CX weiterentwickeln muss. Um dies zu verwirklichen, müssen Unternehmen ihren technologischen Ansatz optimieren. Viele Entscheidungsträger verzeichnen wohl jährlich signifikante Verbesserungen in ihrer CEM und bei ihren mobilen Strategien, doch setzen die meisten Unternehmen entweder überhaupt keine KI ein oder befinden sich erst im Anfangsstadium ihrer KI-Entwicklung. Die Unternehmen unterteilen sich im Rahmen der Studie in vier Reifegruppen: Experimenters, Evolutionists, Enthusiasts und Experts. Doch alle vier Gruppen benötigen, unabhängig von ihrem Reifegrad, KI, um in der Zukunft erfolgreich neue Business Cases zu erschließen.
Fokus auf die Durchführung
Das CEM-Modell von Forrester sieht dabei fünf Säulen für die Untersuchung und Analyse vor: Prozess, Organisation, Strategie, Technologie und KI. Hierbei müssen sich die meisten Unternehmen auf die eigentliche Durchführung konzentrieren, also den Prozess und die organisatorische Aufstellung. Viele Unternehmen verfügen bereits über einen Plan und auch die geeigneten Tools, doch mangelt es ihnen an ausreichenden internen Programmen und Systemen, um diese Tools auch bestmöglich einzusetzen. Der Fokus muss deshalb auf die tatsächliche Ausführung gelegt werden, um den nächsten Schritt zu einem verbesserten Kundenmanagement zu gehen.
Die höchste technologische Priorität der Befragten stellt dabei die Verbesserung von Self-Service-Tools dar. Dabei verfügen 68 Prozent der Unternehmen über Self-Service-Tools, die auf einer Textanalyse basieren und den Service-Agenten Arbeit abnehmen. Hier treiben besonders Unternehmen mit niedrigem CX-Reifegrad das Wachstum voran. Dabei sollte Self-Service nicht ausschließlich und automatisch mit der Verwendung von Chatbots assoziiert werden. Unternehmen können hierfür auch reine FAQs hinausgeben und Wissensdatenbanken für Agenten und Kunden bereitstellen. Hierdurch können Kunden ihre Probleme teilweise selbst lösen. Des Weiteren wird somit auch die Grundlage für eine spätere KI-Implementierung geboten.
"Aufgrund der stetigen Veränderungen der Kundenerwartungen brauchen Unternehmen eine agile Strategie zur Kundenbindung. Allerdings kann genau deren Umsetzung auch ein Hindernis sein, das sie ausbremst und die Kunden enttäuscht", so Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies bei LogMeIn. Der Modernisierungsprozess des Kundenmanagements muss also methodisch angegangen werden. Bei allen fünf Bauteilen eines effektiven CEM-Modells werden schrittweise Vorteile generiert. Dadurch werden Initiativen vorangetrieben und mit dem methodischen Ansatz, der auf konsequente Optimierung und stetiges Wachstum abzielt, ist auch die Entwicklung von Experimenter zu Expert möglich.
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