Studie: Call-/Contact-Center
Das erwarten Führungskräfte im Contact-Center
Welche Themen bewegen die Verantwortlichen im Call- beziehungsweise Contact-Center? Studien zeigen die Herausforderungen und Investitionsabsichten.
Die Art wie wir kommunizieren oder Kunden ansprechen verändert sich. In den 70er oder 80er Jahren lebten die großen Versandhändler primär von den zwei Mal im Jahr versandten Katalogen. Bestellungen wurden von den Konsumenten per Post über Bestellkarten oder telefonisch aufgegeben. Private Haushalte hatten in der Regel kein Fax.
Das hat sich wahrhaft grundlegend geändert. Online-Shoppingportale dienen als elektronische Marktplätze. Preisvergleichs-portale liefern den günstigsten Preis. Bewertungsportale spiegeln die Erfahrungen anderer Konsumenten. Bestellbestätigungen und Statuswechsel in der Auslieferung erreichen uns per E-Mail. Messenger-Dienste wie zum Beispiel Whatsup oder Videotelefonie via Skype gehören für zahlreiche Kunden heute zum Alltag. Positive wie negative Erfahrungen werden in sozialen Netzwerken gepostet.
Wie verändert das die Arbeitsweise im Contact-Center? Vor welche Herausforderungen werden damit Führungskräfte im Contact-Center gestellt? In der aktuellen Contact-Center-Investitionsstudie 2014 sind mehr als 250 Führungskräfte aus der Dach-Region zu ihren Investitionszielen und Herausforderungen in 2014 befragt worden. Dabei wurde differenziert nach Er-satzbeschaffungen und Ersatzinvestitionen.
Investitionsabsichten im Contact-Center
Betrachtet man allein die Ersatzinvestitionen, liegen Social-Media mit 10,08 Prozent, Smartphone-Apps mit 9,68 Prozent und Chat mit 5,65 Prozent an der Spitze. Das heißt, Contact-Center bauen diese Kanäle weiter aus.
Diese Tendenz zeigt sich auch bei der Bewertung der vorgeschlagenen Themen zur achten Auflage der Veranstaltung „Erfolgreiche Contactcenter“ am 04.11.2014 in Hanau. Unter den Top-10-Themen befinden sich sechs Themen, die sich mit Multichannel und Kanalausbau beschäftigen.
Darunter befinden sich Technologien, die seit Jahren etabliert und verfügbar sind, wie SMS oder Chat. Auch wenn Chat seit mehr als zehn Jahren eingeführt ist, ist für viele Menschen Chat jetzt erst durch Messenger-Dienste wie ICQ oder Whatsapp vertraut. Im Gegensatz zu asynchronen Kommunikationskanälen wie E-Mail, ermöglicht Chat den direkten Dialog. So kann der Kunde zum Beispiel im Kundenservice direkte Hilfe erhalten. Alternativ zum Telefon ermöglicht Chat auch eine Problemlösung beispiels-weise während der Arbeitszeit im Großraumbüro, ohne dass alle Kollegen den Anruf in der Hotline mithören können.
Social-Media ist für viele ein Muss. Allerdings ist oft keine klare Strategie erkennbar. Das erinnert ein wenig an die 90er Jahre, als jedes Unternehmen eine Website brauchte. Social-Media ist mehr als Unternehmensinfos zu posten, sondern ein Dialoginstrument. Das bedeutet aber auch entsprechende Personalressourcen, Prozesse und Kompetenzen. Leider ist das Thema Social-Media oftmals im Bereich Marketing oder E-Commerce angesiedelt und nicht im zentralen Kundenservice/Contact-Center.
Smartphone-Apps sind in Mode. Untersuchungen zeigen allerdings, dass viele Apps zwar heruntergeladen, aber nur einmal genutzt werden. Es bedarf intelligenter Service- und Kommunikationskonzepte, die mit Apps wirkliche Mehrwerte für den Nutzer schaffen und intelligent mit anderen Kanälen verbinden
Herausforderungen und Lösungen
Technologielieferanten stellen für jeden Kommunikationskanal leistungsstarke Lösungen bereit. Der Konsument erlebt im Service aber oftmals, dass Probleme nicht oder nur sehr zeitverzögert gelöst werden: „Sie sind hier im Callcenter in Bulgarien rausgekommen. Für ihr Problem sind wir nicht zuständig. Da wenden sie sich mal an die Kollegen unter der Ruf-Nummer …“.
Ursache für solche Pannen sind oft Abteilungsbarrieren, nicht durchgängige Prozesse und Datensilos. Ausreden wie „das ist historisch so gewachsen“ oder „das war schon immer so“, akzeptiert der Kunde nicht mehr. Das Weltwirtschaftsforum in Davos veröffentlicht jedes Jahr eine Statistik über die Wettbewerbsintensität innerhalb einer Volkswirtschaft. Dabei liegt Deutschland unter den Top 10, das heißt der Mitbewerber ist nur einen Mausklick entfernt.
Deshalb ist es notwendig, Prozesse aus Sicht des Kunden durchgängig und Kanalübergreifend zu gestalten. Auf der Eingangsseite sind Kanäle zu bündeln. Multichannel-ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) sammeln eingehende Nachrichten kanalübergreifend, stellen diese in eine Universal-Queue und verteilen diese dann Skill-basiert auf die geeigneten Kundenberater.
CRM- und Ticketing-Systeme ermöglichen Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg zu steuern, Vorgänge aktiv zur Bearbeitung zu pushen und bei Überschreiten von zeitlichen Bearbeitungsdauern zu eskalieren. Dabei müssen Informationen aus unterschiedlichen Applikationen für die Kundenberater unter einer einheitlichen Oberfläche bereitgestellt werden. Erste Unternehmen haben dafür eigens eine Position des Schnittstellenmanagers geschaffen, um Datensilos zu beseitigen.
Ein weiterer Kanalausbau ist sicherlich notwendig und richtig. Aber wer bereits jetzt mit den vorhandenen Kanälen das Zusammenspiel nicht beherrscht, sollte zunächst die Datensilos und Prozess-Sackgassen abbauen.
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