KI im Kundenservice
Das Fundament für den Business Value legen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
In Kombination: Menschen, Prozesse und Technologien
KI im digitalen Posteingang sorgt für effiziente Antwortprozesse und führt in Folge dessen zu Zeit- und Kostenreduktion. Service-Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen mehreren Systemen und Programmen wechseln und Informationen händisch filtern und eintragen. Auch Zusatzinformationen müssen nicht mehr selbstständig abgerufen werden, was bei großen Dateien und Datenmengen mehrere Minuten dauern kann. So ist eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für E-Mails um bis zu 50 Prozent bereits heute realistisch. KI hilft den Mitarbeitern eines Contact Centers aber nicht nur Zeit einzusparen, sondern eröffnet ihnen dadurch auch die Möglichkeit, die eingesparte Zeit in eine bessere Kundenbeziehung zu investieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wollen Unternehmen schneller und intelligenter als die Konkurrenz agieren, müssen sie einen möglichst großen Teil der Routineaufgaben automatisieren und die Kreativität der Mitarbeiter auf wichtigere Prozesse lenken. Dafür bildet Intelligente Automatisierung eine wichtige Basis. Sie automatisiert sich wiederholende, manuelle Aufgaben, reduziert Fehlerquoten, macht Abläufe effizienter und senkt dadurch Arbeitskosten. Mitarbeiter können verstärkt mit Aufgaben betraut werden, die den größten Mehrwert generieren, und Unternehmen Daten schneller verarbeiten und schneller reagieren. Das wiederum steigert die Kundenzufriedenheit. Mithilfe von Intelligenter Automatisierung können Unternehmen also die Lücke zwischen Kundenerwartung und Realität schließen. Sie kombiniert Menschen, Prozesse und Technologie und beschleunigt somit den Weg zum Erfolg.
Christian Ott, Director Global Solution Development Insurance bei Swiss Post Solutions (SPS)
| Was ist Intelligente Automatisierung? |
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| Intelligente Automatisierung (IA) bezieht sich auf einen Mix aus Technologien, die Unternehmen helfen, komplexe und volumenstarke Aufgaben zu automatisieren. In der Regel umfasst das eine Kombination aus Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA). Durch die Integration kognitiver Technologien ist IA dazu in der Lage, den Inhalt von Dokumenten, wie Kunden-E-Mails, zu verstehen: Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) wird genutzt, um unstrukturierte Informationen aus unterschiedlichen Quellen zu lesen. Natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) extrahiert diese Inhalte und kann die dahintersteckenden Emotionen verstehen und die zugrunde liegenden Konzepte und Absichten selektieren. Anschließend lassen sich diese Informationen mithilfe von RPA zur Weiterverarbeitung in die entsprechenden Systeme verschieben. |
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