Anwenderakzeptanz
"Das haben wir doch schon immer so gemacht"
Bei der Einführung von UCC-Lösungen stehen oftmals technische Aspekte im Vordergrund, die Akzeptanz der Anwender für die neuen Funktionen findet nur teils oder gar keine Beachtung. Das kann den Nutzen der Lösung enorm mindern – und das Projekt schlimmstenfalls zum Scheitern verurteilen.
Vereinheitlichte Kommunikationslösungen werden im Zuge der Digitalisierung nochmals deutlich an Fahrt gewinnen. Das Volumen des weltweiten Unified Communications-Marktes soll sich laut den Analysten von Credence Research zwischen 2014 und 2022 von rund 32 Milliarden auf 106,5 Milliarden US-Dollar mehr als verdreifachen. Dieses rasante Wachstum verwundert nicht, ändert sich im Zuge der Digitalen Transformation doch auch die Auffassung davon, wie sich die Zusammenarbeit im Unternehmensumfeld gestalten sollte. Flexibilität tritt an die Stelle starrer Bürostrukturen, die technischen Werkzeuge müssen sich wiederum an diese neuen Anforderungen anpassen.
Doch gerade diese Anpassung kann an vielen Stellen zum Problem heranwachsen. „Die meisten IT-Abteilungen werden von der Notwendigkeit getrieben, eine kosteneffiziente Lösung zu finden, die gleichzeitig Prozesse vereinfacht und vereinheitlicht“, erklärt Hans Göttlinger, Country Head DACH bei Tata Communications. „Auf der anderen Seite müssen sie die Lösungen nicht nur dem Management verkaufen, sondern auch jedem einzelnen Nutzer.“ Die Bedeutung der Anwenderakzeptanz wird von IT-Verantwortlichen und Systemhäusern aber oftmals unterschätzt, meist haben technische Aspekte höhere Priorität.
Die Vernachlässigung kann sich jedoch enorm negativ auf den tatsächlichen Nutzen sowie den Return on Investment auswirken. Denn häufig sei zu beobachten, dass Mitarbeiter mit neuen Unified Communications-Lösungen nicht umgehen könnten, erklärt Marco Crueger, VP Sales bei Swyx. „Ist das der Fall, stehen sie dem Projekt ablehnend gegenüber. Oftmals fallen dann Sätze wie ‚das haben wir doch schon immer so gemacht‘ oder ‚warum sollte ich es jetzt anders machen?‘.“
Aus Trotz zur alten Lösung
Aus der fehlenden Erfahrung mit den neuen Funktionen oder dem falschen Verständnis von den Zielen der Einführung einer entsprechenden Plattform kann ein Trotzverhalten bei den Anwendern resultieren und damit ein Festhalten an alten Gewohnheiten und Systemen – mit teils drastischen Folgen für den Erfolg. „Fehlende Anwenderakzeptanz bei einem Kommunikationssystem, das von der gemeinschaftlichen Nutzung lebt und lediglich von Einzelnen genutzt wird, kann ein Projekt klar scheitern lassen“, stellt Manzu King, Prokurist bei Communicate, fest. Das Limburger Unternehmen berät bei Migrationsprojekten sowie der Einführung von UCC-Lösungen und weiß um die zentrale Bedeutung davon, die Nutzer von Beginn an einzubeziehen. „Wenn nur ein kleiner Teil der Mitarbeiter dieses System nutzt und der andere Teil nicht, dann entsteht keine signifikante und spürbare Veränderung innerhalb der Kommunikationskultur eines Unternehmens“, so King. Das heiße, dass nur durch bestehende Anwenderakzeptanz der Mehrwert der Investition ausgeschöpft werde. Andernfalls entwickelt sich der Return on Invest zur unerreichbaren Ziellinie.
Freilich sollte der Akzeptanz bei der Einführung aller nutzerorientierter ITK-Lösungen eine zentrale Rolle zukommen. Bei Unified Communications-Systemen ist sie jedoch erfolgskritisch, muss sie doch über einen Großteil der Belegschaft erreicht werden, um ihre Leistungsfähigkeit zu sichern. „Eine Präsenzfunktion, die nicht durchgängig auch in den E-Mail-Systemen und auf mobilen Endgeräten implementiert, verstanden und genutzt wird, hat einen geringen Wert“, erklärt Manuel Ferre-Hernandez, Sales Director Germany bei Mitel. „Das Gleiche gilt für Konferenzen oder Desktop-Sharing: Mitarbeiter müssen wissen, wie sie sich einwählen und Inhalte teilen können, sonst werden sie die Lösungen nicht oder nur selten verwenden.“
- "Das haben wir doch schon immer so gemacht"
- Nicht selbsterklärend
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