Anwenderakzeptanz
"Das haben wir doch schon immer so gemacht"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Nicht selbsterklärend
Was gilt es also zu tun? Unternehmen dürfen Anwenderakzeptanz nicht als Selbstverständlichkeit erachten, auch wenn Funktionen wie Chat oder Desktop Sharing für technikaffine Nutzer trivial erscheinen. „Mittlerweile gehen viele IT-Abteilungen und Systemhaus-Partner davon aus, dass die UCC-Systeme selbsterklärend sind“, so King. „Nicht zuletzt, da diese auch so von den Herstellern beworben werden.“ Jedoch gehe es im Zuge der zunehmenden Komplexität der Systeme nicht einfach um die Übermittlung simpler Funktionsschritte, sondern um das Integrieren neuer Arbeitsabläufe in ganze Abteilungen und bei jedem einzelnen Mitarbeiter.
Von Beginn an sollte daher die Einweisung in die neuen Funktionen ein Bestandteil der Implementierung sein. Laut dem Communicate-Prokuristen bedarf es im Durchschnitt acht Prozent des Gesamtprojektvolumens, um die Akzeptanz der Mitarbeiter durch entsprechende professionelle Schulungsmaßnahmen sicherzustellen. In der Realität würden diese Ausgaben aber lediglich von einigen wenigen Konzernen budgetiert. „IT-Abteilung und Systemhaus kommt eine wichtige Rolle zu, die weit über die technisch qualifizierte Installation hinausgeht“, erklärt Eric Kirchner, Accounts Director Expert Partner & Vendor Relations bei Estos. Hier könnten sie aber durchaus noch besser werden, kreidet auch er an.
Stufenweise Einführung
Verschiedene von funkschau befragte Experten stimmen überein, dass die konstante Kommunikation mit den Abteilungen enorm wichtig ist. Mit Start des Projektes sollten sie einbezogen und über die Ziele der neuen Lösung aufgeklärt werden – auch die Vorschläge der Anwender müssen idealerweise Beachtung finden. „Leider schauen nur die Wenigsten darauf, welche Bedürfnisse die Mitarbeiter haben oder ob sie mit den Features eines neuen Systems umgehen können“, erläutert Crueger von Swyx. Er schlägt vor, eine Teststellung mit einer genauen Zielsetzung aufzusetzen. „Dazu könnte eine kleine Testgruppe die gewünschten Features eine Zeit lang testen und ein Feedback geben.“ Das ist zwar nicht mit jeder Lösung möglich – je komplexer, umso umständlicher – aber gerade im Mittelstand stellt dieser Weg eine Erfolg versprechende Option dar. Hans Göttlinger weist ebenfalls auf eine stufenweise Einführung mit modularen Diensten hin. „Die Nutzer haben so genug Zeit, sich Schritt für Schritt mit den neuen Technologien vertraut zu machen.“
Darüber hinaus rät Manzu King dazu, stets den Nutzen des Systems in den Vordergrund zu rücken. Nicht das Wie sei entscheidend, sondern das Wofür.
„Damit die Anwender eine genaue Vorstellung über die Einsatzmöglichkeiten der verschiedenen Funktionen haben, ist es wichtig, in Schulungen mit Beispielszenarien zu arbeiten, um so vorhandene Abläufe optimal zu verändern.“ Dies erfordere allerdings einiges an Vorarbeit und Kommunikation – beispielsweise in Form von Mitarbeiterbefragungen – mit den einzelnen Abteilungen vor dem eigentlichen Beginn der Anwenderschulungen.
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- „Fokus Implementierung“
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