Startseite > Office & Kommunikation > Der "menschliche" Chatbot

Künstliche Intelligenz

Der "menschliche" Chatbot

27. Juli 2020, 8:30 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Exkurs: Ein Experiment, viele Erkenntnisse

Bei der „Chatbot-Studie 2018“, die Pidas in Zusammenarbeit mit der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellt hat, wurde neben der klassischen Befragung auch ein Experiment durchgeführt. Dabei spielte man den über 900 Probanden Kurzvideos von verschiedenen Chatbot-Dialogen vor, um anschließend deren Wahrnehmung dazu abzufragen. Ziel des Experiments war es, herauszufinden, inwiefern gestalterische Elemente oder die Tonalität eines Dialogs das wahrgenommene Kundenerlebnis oder die empfundene Nützlichkeit beeinflussen und inwieweit es für den Nutzer einen Unterschied macht, ob sich der Chatbot als solcher vorstellt oder seine Identität verschleiert. Um konkrete Erkenntnisse zu gewinnen, brauchte es einen möglichst konkreten Fall. Daher wurden die Chatbot-Dialoge einer bestimmten Branche und einem realistischen Anwendungsfall zugeordnet: Für das vorliegende Experiment wurden dabei ein Versicherungsanbieter und als Vorgang der Abschluss einer Krankenversicherung gewählt. Bei diesem Prozess stand der Chatbot den Teilnehmern des Experiments als Unterstützer zur Seite. Als zusätzlicher Service für den User wurde am Ende der Experiment-Dialoge jeweils die Möglichkeit eingebaut, mit einem Agenten live zu interagieren. Pidas hat aus dem Experiment folgende allgemeingültige Handlungsempfehlungen ableiten können:

Schaffen Sie für Ihre Kunden die Möglichkeit, sich an einen Experten weiterverbinden zu lassen und bedenken Sie, dass sich der Chatbot primär als funktionaler Kanal eignet.
Beachten Sie bei der Tonalität die Zielgruppe, Sprache und Identität Ihres Unternehmens und passen Sie den Einsatz von Emoticons darauf an.
Kommunizieren Sie offen, dass es sich um einen Chatbot handelt und geben Sie ihm nach Wunsch einen Namen und Avatar.
Teilen Sie den Text auf mehrere kurze Sprechblasen auf und arbeiten Sie mit Videos oder Bildern, um den Dialog spannend zu gestalten.