CX-Erfolgsfaktoren

Die Hüter der Kundendaten

15. Januar 2021, 8:01 Uhr | Autor: Oliver Schröder / Redaktion: Diana Künstler

Organisationen, die in der Lage sind, große Datenmengen zu verwalten und zu analysieren, werden am Markt weiterhin erfolgreich sein. Darüber hinaus benötigen sie aber auch eine Strategie, damit sie ihre Daten so nutzen können, dass Interaktionen mit Kunden nahtlos, bequem und personalisiert sind.

Ein Blick auf das jährliche Datenwachstum zeigt, dass das Volumen weiterhin exponentiell wächst – ein Trend, der bereits seit Jahren an Fahrt gewinnt und auch künftig anhalten wird. Es gibt aber weitere, die die CX-Strategien von Unternehmen beeinflussen. Dazu gehört beispielsweise auch die 5G-Technologie. Es wird erwartet, dass eine flächendeckende Einführung den Datenverbrauch durch Verbraucher exponentiell wachsen lässt – und damit auch das Datenvolumen in Unternehmen signifikant erhöht. Die Hälfe der Teilnehmer einer Studie des Telekommunikationsunternehmens Ericsson prognostizieren, dass ihre mobile Datennutzung mit 5G deutlich ansteigen wird. Einer von fünf Anwendern ist der Meinung, dass sie um das Zehnfache wächst und bei 200 GB pro Monat liegen wird.

Einen großen Anteil daran hat die Interaktion der Anwender mit Unternehmen über mobile Anwendungen. Dazu gehört Online Shopping ebenso wie das Nutzen von Portalen, um Bewertungen zu Produkten und Services zu teilen. All diese Daten enthalten wertvolle Informationen über Kaufabsichten, Vorlieben und Kaufgewohnheiten der Kunden.

Darüber hinaus wächst auch das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) – und die dadurch generierten Daten. Neue intelligente Geräte übermitteln eine Vielzahl von Informationen an die Hersteller: zum Beispiel über den Zustand und ihren Einsatz. Auf Basis dieser Daten entsteht eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Verbrauchern. Für die Hersteller eröffnen sich so neue Möglichkeiten zur Kundenbindung: Sie sind in der Lage, Anwendern weitere Produkte oder zusätzliche Services anzubieten. Dazu gehören beispielsweise Tintenpatronen für Drucker, jährliche Wartungstermine für vernetzte Fahrzeuge oder Upgrades für Versicherungspolicen.

Unternehmen erhalten immer mehr multistrukturierte Daten aus sozialen Medien oder von IoT-Geräten, die sie aufwändig aufbereiten müssen – manuelle Daten-Management-Prozesse sind dieser Aufgabe nicht gewachsen. Viele Organisationen planen daher, diese Aufgaben zu automatisieren und setzen dabei auf künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) ein.

Diese Technologien analysieren, transformieren und fügen Datensätze zusammen, damit Anwender in Unternehmen sie leicht nutzen können. Über ML und KI lassen sich datenschutzsensible Informationen kennzeichnen sowie für die die Klassifizierung und Governance identifizieren. Potenzielle Probleme mit der Datenqualität oder Dubletten werden automatisch erkannt. Die Lösungen überprüfen außerdem alle Datensätze nach entsprechend festgelegten Qualitätsregeln. Eine intelligente Daten-Plattform ist die beste Basis, um alle Datensätze eines Unternehmens zu kontrollieren. Eine Vielzahl von Aufgaben lässt sich so automatisieren. Daraus entstehen dann Informationen und Erkenntnisse, auf deren Basis Organisationen ihre Strategie sowie ihre Ziele formulieren können.