CX-Erfolgsfaktoren
Die Hüter der Kundendaten
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Customer Experience und Datenstrategie
Selbst die Unternehmen, die all diese Daten erfassen und verwalten können, müssen sie dann auch nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. An dieser Stelle kommt eine entsprechende Strategie ins Spiel. Teil von CX ist es, Kunden einen besseren Service zu bieten und mit ihnen zu interagieren. Denn CX ist die Summe der Wahrnehmung aller Kunden – und die beruht auf der Datenverwaltung jedes einzelnen Besuchs, jedes Klicks und jeder Bewertung. Unternehmen mit einer fortschrittlichen Datenstrategie können hinsichtlich CX nur gewinnen. Ein Artikel im Harvard Business Review beschreibt, wie Einzelhändler, die Beacons in ihren Geschäften einsetzen, einen Anstieg der Kundenfrequenz um bis zu 15 Prozent sowie einen Anstieg der Kaufwahrscheinlichkeit um 73 Prozent verzeichnen konnten. Mit anderen Worten: Einzelhändler verfolgen die genaue Position der Kunden und senden ihnen gezielte Werbung und Angebote für Produkte in ihrer unmittelbaren Nähe auf ihre mobilen Geräte. Dies macht es für die Kunden enorm einfach, Rabatte in Anspruch zu nehmen. Damit steigt häufig auch der Wert des Warenkorbs an.
Eine moderne Datenstrategie ist enorm wichtig, um Kunden konsistente Botschaften hinsichtlich einer Marke oder ihrer Positionierung zu vermitteln. Organisationen, die nicht über eine kundenzentrierte Datenstrategie oder eine skalierbare Architektur verfügen, können schnell überfordert sein. Daten sind zwar für jeden Schritt in der Customer Journey unerlässlich. Es reicht aber nicht aus, möglichst viele Daten zu speichern und zu archivieren. Sie müssen sorgfältig entlang der gesamten Customer Journey organisiert und analysiert werden – sonst liefern sie keinen Mehrwert. Darüber hinaus sollten Unternehmen sie zuvor bereinigen und beispielsweise Dubletten löschen. Diese Prozesse sind enorm zeitaufwändig, wenn sie nicht automatisiert und durch KI unterstützt werden.
Da Unternehmen Zugang zu mehr Kundendaten als je zuvor haben, müssen sie diese sorgfältig und verantwortungsvoll verwalten. Ethische, vertrauenswürdige Organisationen und ihre Führungskräfte wissen, dass die Daten nicht ihnen gehören, sondern dem Anwender. Organisationen agieren als Hüter von Kundendaten und müssen daran arbeiten, das Vertrauen von ihrer Kunden zu gewinnen und zu behalten. Dazu gilt es, ihre Daten sicher zu speichern und zu archivieren – und sie nur für die Zwecke zu nutzen, denen der Kunde zugestimmt hat.
Im Jahr 2021 wird CX nochmals deutlich wichtiger als im Jahr zuvor. Unternehmen riskieren, dass anspruchsvolle Kunden sie verlassen, wenn sie eine konsistente, nahtlose und sichere Interaktionen wünschen und dies nicht geboten bekommen. Markentreue ist heute kein Kriterium mehr, auf dass sich Organisationen gleich welcher Branche verlassen können. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, wechseln Unternehmen schnell den Anbieter.
Kein digitaler Wandel ohne Steuerung der Daten
Die meisten Unternehmen haben allerdings noch viel Arbeit vor sich, selbst wenn sie bereits investieren, um eine bessere Kundenerfahrung bieten zu können. Es gibt allerdings auch erste positive Zeichen. Laut einer Gartner Studie plant fast die Hälfte der IT-Führungskräfte, ihre Investitionen in Analytik zu erhöhen, um die digitale Transformation weiter voranzutreiben. Mike Rollings, Research Vice President, Gartner, betont: „Es ist unmöglich, ein digitales Unternehmen zu sein, ohne eine datengesteuerte Firma zu sein. Daten und Analytik sind zunehmend Teil jeder Diskussion über die digitale Transformation.“
Oliver Schröder, Vice-President Sales DACH, Informatica
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