Startseite > Office & Kommunikation > Digitale Kunden sind weniger loyal

Internationale Studie von Verint

Digitale Kunden sind weniger loyal

13. Januar 2017, 9:43 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Digitalen Service persönlicher gestalten

Die Studie untersuchte auch, welche Auswirkungen ein gutes Service-Erlebnis auf die Loyalität und die Empfehlung des Anbieters haben. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Verbraucher nach einem guten Gespräch am Telefon oder in der Filiale dem Anbieter gegenüber mit höherer Wahrscheinlichkeit positiv verhalten als bei Online-Transaktionen. Nach einem guten Service-Erlebnis am Telefon oder im Geschäft steigt die Wahrscheinlichkeit:

um 38 Prozent, dass Produkt oder Service verlängert oder erneut gekaut werden, auch wenn es nicht das günstigste Angebot ist.
um 27 Prozent, am Kundenbindungsprogramm teilzunehmen.
um 19 Prozent, eine positive Produktbewertung zu schreiben.

„Es ist klar, dass direkte persönliche Interaktionen im Kundenservice dazu beitragen, die Bindung und Loyalität zu erhöhen. Das ist ein Weckruf für Unternehmen, die mehr digitale Kanäle einführen wollen, um die Kosten zu reduzieren und den Komfort für Kunden zu erhöhen“, erklärt Rachel Lane, Director Customer Analytics EMEA von Verint. „Unsere Studie zeigt, dass Verbraucher einem Unternehmen positiver gegenüberstehen, wenn sie direkt mit einer Person interagieren. Dementsprechend müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie man digitalen Service persönlicher gestalten kann, um die Kundenbindung zu erhöhen.“ Lane ergänzt: „Unsere Studie hat auch untersucht, wie Unternehmen die Wünsche von Verbrauchern einschätzen. 91 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass Online-Kunden-Service schneller, intuitiver und besser auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein sollte. Das bedeutet, dass sich Unternehmen jetzt darauf konzentrieren müssen, den Service über alle Kontaktkanäle persönlicher zu gestalten, um die Basis für loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.“